Bonjour,
Permettez de faire irruption sur ce forum que je lis depuis 6 mois mais sur lequel je n'ai pas eu l'occasion de poster, faute de grande expertise de ma part pour fournir des contributions pertinentes et utiles, comme celles que je lis ici.
Je voudrais échanger avec vous sur plusieurs mauvaises expériences avec l'organisation du SAV APPLE, au en gamme grand public, sur 2 produits : l'iphone et le MacMini.
J'ai un défaut d'alimentation sur mon MacMini (toujours en garantie). C'est un point sensible puisque ce défaut est évoqué sur plusieurs forums.
Pour allumer le Mac Mini, il faut au préalable débrancher le câble d'alimentation électrique de la prise de courant puis rebrancher. Après ce préliminaire, le Mac Mini démarre correctement (sinon, il s'alume en émettant des bip et il ne se lance pas).
Pour vérifier si l'anomalie provenait bien de l'alimentation, j'ai testé le MacMini avec l'alimentation du MacMini d'un ami. Le MacMini démarre correctement.
C'est donc l'alimentation qui est en cause.
J'ai appelé la hot-line du support technique Apple pour demander un échange d'alimentation.
J'ai expliqué le problème en précisant que le "défaut" était clairement identifié et d'ailleurs fréquent (ce qui m'a été confirmé).
Etant en région parisienne même à 35 kms de Paris, la hot line m'a invité à me rendre à l'APPLE STORE du Carrousel du Louvre. Il m'a été précisé que c'était le seul endroit en Ile de France où l'on pourrait m'échanger la pièce sur place car ce serait "le seul endroit à disposer de stock de pièces". (j'ai pourtant précisé qu'il y avait un MAc expert pas loin de chez moi
)
Il ne m'a pas été indiqué qu'il fallait prendre un rendez-vous, ni comment prendre rendez-vous.
Arrivé sur place, le 14 décembre, le "concierge" m'a littéralement envoyer bouler en disant que sans rendez-vous, je ne serais pas "reçu". J'ai fait observé que le service téléphonique était totalement en défaut étant donné qu'il ne m'ont pas donné de RDV, ni informé sur l'obligation de prévoit un RDV, et encore moins indiqué comment prendre RDV (sachant en outre que la hot line refuse de communiquer le n° de tél. direct de l'APPLE STORE).
En résumé, même face à l'omission flagrante de la hot line qui m'a obligé à perdre une demi jouirnée pour procéder à cette démarche, l'APPLE store m'a clairement indiqué qu'il n'y aurait aucune dérogation à "leurs règles, même s'ils reconnaissaient que la hot line ne précise pas la réception uniquement sur RDV !". PAr ailleurs, le responsable m'a indiqué que l'APPLE STORE n'avait aucune pièce en stock !
Je ne suis pas content après le SAV APPLE ! Quel manque de délicatesse et d'élégance que de faire déplacer les gens pour rien... sauf attirer les clients MAC dans ce temple de la consommation Apple. Pour doper les ventes directes ? Nouveau business model ?
J'ai contacté un Mac expert qui était surpris par ces procédés très approximatifs. Certains diraient incongrus ?!
Ce Mac expert, situé dans ma ville (et non pas à 35 kms) fait le nécessaire actuellement pour commander la pièce (l'alimentation dans le cadre de la garantie)
Depuis, j'ai un iphone qui se vautre. J'ai appelé le support Orange qui m'indique que seul le SAV APPLE peut répondre à ma demande d'assistance.
Je suis retombé sur la hot line APPLE et devinez donc ce que la hot line m'a répondu : "Monsieur, il faut vous rendre à l'APPLE STORE du Carrousel du Louvre pour bénéficier d'une assistance SAV en cours de garantie".
J'ai demandé s'il fallait prendre RDV. On m'a répondu que NON !
J'ai alors demandé une confirmation de cette information compte tenu du cas précédent. On m'a mis en attente pendant 5 mn pour "vérifier". Et le hot liner est revenu en me disant qu'il n'était pas nécessaire de prendre RDV.
En réalité sur place, sans RDV, on vous fait attendre jusqu'à 2 heures, en vous invitant à revenir sur rDV.
Voilà, je trouve que le SAV n'est pas à la hauteur. L'envoi des clients éloignés à l'APPLE STORE ne se justifie pa techniquement puisqu'il n'a pas de stock de pièces de rechange.
Donc à votre avis pourquoi envoyer les clients éloignés, là-bas ?
Mon Mac expert de proximité ne comprend pas et s'étonne de cette démarche qui est d'ailleurs néfaste pour le réseau des Mac Experts et des Mac center, si l'on envoie systématiquement tout le monde vers l'APPLE STORE !
C'est un réel problème que celui soulevé par mon Mac Expert.
En tout cas, je ressent ce procédé comme un foutage de gueule et un mépris pour le temps du client, outre la perte de temps lié à l'indisponibilité des produits pourtant en cours de garantie.
Vous avez dit réactivité ? dans les gaffes peut être mais dans la résolution des défauts de fonctionnements, je suis sceptique.
Je souhaitais témoigner car sur place à l'APPLE STORE, plusieurs clients étaient dans le même cas que moi ! Donc ne vous déplacez pas sans prendre RDV et soyez conscient que la prise de RDV n'est pas synonyme de "résolution des pannes"... faute apparemement de stock de pièces en quantité suffisante pour assumer pour toute l'Ile de France comme le prétend la hot line du SAV APPLE.
Bref, pour le SAV, ça semble pédaler dans la choucroute.
Permettez de faire irruption sur ce forum que je lis depuis 6 mois mais sur lequel je n'ai pas eu l'occasion de poster, faute de grande expertise de ma part pour fournir des contributions pertinentes et utiles, comme celles que je lis ici.
Je voudrais échanger avec vous sur plusieurs mauvaises expériences avec l'organisation du SAV APPLE, au en gamme grand public, sur 2 produits : l'iphone et le MacMini.
J'ai un défaut d'alimentation sur mon MacMini (toujours en garantie). C'est un point sensible puisque ce défaut est évoqué sur plusieurs forums.
Pour allumer le Mac Mini, il faut au préalable débrancher le câble d'alimentation électrique de la prise de courant puis rebrancher. Après ce préliminaire, le Mac Mini démarre correctement (sinon, il s'alume en émettant des bip et il ne se lance pas).
Pour vérifier si l'anomalie provenait bien de l'alimentation, j'ai testé le MacMini avec l'alimentation du MacMini d'un ami. Le MacMini démarre correctement.
C'est donc l'alimentation qui est en cause.
J'ai appelé la hot-line du support technique Apple pour demander un échange d'alimentation.
J'ai expliqué le problème en précisant que le "défaut" était clairement identifié et d'ailleurs fréquent (ce qui m'a été confirmé).
Etant en région parisienne même à 35 kms de Paris, la hot line m'a invité à me rendre à l'APPLE STORE du Carrousel du Louvre. Il m'a été précisé que c'était le seul endroit en Ile de France où l'on pourrait m'échanger la pièce sur place car ce serait "le seul endroit à disposer de stock de pièces". (j'ai pourtant précisé qu'il y avait un MAc expert pas loin de chez moi
)Il ne m'a pas été indiqué qu'il fallait prendre un rendez-vous, ni comment prendre rendez-vous.
Arrivé sur place, le 14 décembre, le "concierge" m'a littéralement envoyer bouler en disant que sans rendez-vous, je ne serais pas "reçu". J'ai fait observé que le service téléphonique était totalement en défaut étant donné qu'il ne m'ont pas donné de RDV, ni informé sur l'obligation de prévoit un RDV, et encore moins indiqué comment prendre RDV (sachant en outre que la hot line refuse de communiquer le n° de tél. direct de l'APPLE STORE).
En résumé, même face à l'omission flagrante de la hot line qui m'a obligé à perdre une demi jouirnée pour procéder à cette démarche, l'APPLE store m'a clairement indiqué qu'il n'y aurait aucune dérogation à "leurs règles, même s'ils reconnaissaient que la hot line ne précise pas la réception uniquement sur RDV !". PAr ailleurs, le responsable m'a indiqué que l'APPLE STORE n'avait aucune pièce en stock !
Je ne suis pas content après le SAV APPLE ! Quel manque de délicatesse et d'élégance que de faire déplacer les gens pour rien... sauf attirer les clients MAC dans ce temple de la consommation Apple. Pour doper les ventes directes ? Nouveau business model ?
J'ai contacté un Mac expert qui était surpris par ces procédés très approximatifs. Certains diraient incongrus ?!
Ce Mac expert, situé dans ma ville (et non pas à 35 kms) fait le nécessaire actuellement pour commander la pièce (l'alimentation dans le cadre de la garantie)
Depuis, j'ai un iphone qui se vautre. J'ai appelé le support Orange qui m'indique que seul le SAV APPLE peut répondre à ma demande d'assistance.
Je suis retombé sur la hot line APPLE et devinez donc ce que la hot line m'a répondu : "Monsieur, il faut vous rendre à l'APPLE STORE du Carrousel du Louvre pour bénéficier d'une assistance SAV en cours de garantie".
J'ai demandé s'il fallait prendre RDV. On m'a répondu que NON !
J'ai alors demandé une confirmation de cette information compte tenu du cas précédent. On m'a mis en attente pendant 5 mn pour "vérifier". Et le hot liner est revenu en me disant qu'il n'était pas nécessaire de prendre RDV.
En réalité sur place, sans RDV, on vous fait attendre jusqu'à 2 heures, en vous invitant à revenir sur rDV.
Voilà, je trouve que le SAV n'est pas à la hauteur. L'envoi des clients éloignés à l'APPLE STORE ne se justifie pa techniquement puisqu'il n'a pas de stock de pièces de rechange.
Donc à votre avis pourquoi envoyer les clients éloignés, là-bas ?
Mon Mac expert de proximité ne comprend pas et s'étonne de cette démarche qui est d'ailleurs néfaste pour le réseau des Mac Experts et des Mac center, si l'on envoie systématiquement tout le monde vers l'APPLE STORE !
C'est un réel problème que celui soulevé par mon Mac Expert.
En tout cas, je ressent ce procédé comme un foutage de gueule et un mépris pour le temps du client, outre la perte de temps lié à l'indisponibilité des produits pourtant en cours de garantie.
Vous avez dit réactivité ? dans les gaffes peut être mais dans la résolution des défauts de fonctionnements, je suis sceptique.
Je souhaitais témoigner car sur place à l'APPLE STORE, plusieurs clients étaient dans le même cas que moi ! Donc ne vous déplacez pas sans prendre RDV et soyez conscient que la prise de RDV n'est pas synonyme de "résolution des pannes"... faute apparemement de stock de pièces en quantité suffisante pour assumer pour toute l'Ile de France comme le prétend la hot line du SAV APPLE.
Bref, pour le SAV, ça semble pédaler dans la choucroute.
