Bonjour à tous. Ce texte vous paraîtra sûrement un peu long, mais je tiens a vous faire partager mon expérience actuelle avec lopérateur historique.
Je suis abonné à Wanadoo (Orange aujourdhui), depuis de nombreuses années (ma première connexion avec eux était sur un modem 28k)
Avec le temps, mon forfait a évolué et je suis aujourdhui titulaire dun forfait 8 Mega + TV avec TPS depuis le mois doctobre Enfin presque.
- Le 27 mai dernier, je reçois, chez moi, à mon adresse postale une lettre de France Télécom stipulant que jaurais résilié mon option Multiservices Internet + Télévision. Pris de panique, et nayant fait aucune démarche dans ce sens, jappelle le 1014 pour demander une explication. Il ne saura pas me répondre. Après 30 minutes avec Mr P., il mexplique que certains concurrents « samuseraient » à résilier leur client dans le but de les voir quitter leur prestataire actuel. Je comprends que cest une démarche somme toute très abusive, mais je demande malgré tout de ne pas me résilier, ni de me couper les services auxquels je suis abonné. Mr P. me réponds quil fera le nécessaire.
- Le 1er juin, en rentrant chez moi, et en allumant ma télé, je tombe sur lécran demandant de rentrer les identifiants pour me connecter au service TV. Je rentre donc mes identifiants reçus par courrier en octobre dernier, et un autre écran mindique que mes identifiants ne sont pas bons.
Jappelle donc le service client MaLigneTV (0,34 ct/mn) qui mannonce que jaurai résilié le service TV. Je leur explique donc mon histoire, et ils me répondront dappeler le 1014, car ils étaient les seuls à pouvoir régler mon problème.
Jappelle donc le 1014, je tombe sur Mme D. qui suivra mon dossier pendant plusieurs jours. (Elle ma fourni son numéro de poste). Je lui explique donc mon problème (3ème fois et 3ème personne). Elle essai suite à mon explication de joindre un responsable, sans succès. Elle me promet de faire le nécessaire le lendemain matin pour joindre un responsable, et de me rappeler juste derrière dès quelle aurait les informations.
- Le 2 juin, Mme D. me rappelle pour mapprendre quuniquement le service TV avait été touché. Elle promet me rappeler le 5 juin, le 4 étant un jour férié (pas pour tout le monde, mais pour FT apparemment, ça la été) . Elle me dit avoir transmis mes coordonnées à un responsable, Mr B. En effet, en rentrant chez moi le soir, Mr B. a laissé un message sur mon répondeur me disant quil ferait le nécessaire.
- Le 3 juin, en allumant la TV, plus décran didentifiants sur mon écran. Cela veut dire quune demande technique de déconstruction sur ma ligne à été demandé, et effectuée. Par curiosité, jappelle TPS pour savoir si mon contrat me liant à eux avait été également résilié. Ils me répondront que non. Donc, jen conclue que la résiliation est uniquement liée à France Télécom.
- Le 5 juin, alors que Mme D. mavait promis de me rappeler, elle nappellera jamais.
- Le 6 juin après avoir fait envoyé 2 mails à Mme D., Mme D. me rappelle enfin. Je lui explique donc avoir été déconstruit au niveau technique. Je lui explique également avoir appelé TPS, et quil mavait confirmé que mon contrat nétait pas résilié. Elle prends note et me rappellera le lendemain
- Le 7 juin, Mme D. et sa responsable Mme N. me promettent le rétablissement du service TV au plus tard le Mardi 13 juin. Elle me dit devoir refaire un contrat TPS. Or la veille, je lui avais expliqué que mon contrat courrait toujours chez TPS ! Et que le problème venait uniquement de cette fermeture daccès au service TV de FT. Elle me dira plus tard, quelle me rappellera le 9 Juin pour discuter dun dédommagement commercial.
Le soir en rentrant chez moi, je me rends compte en lisant mes mails que ma formule dabonnement a été changée 5 minutes après lappel de Mme D. Je suis donc passé dun abonnement Débit Max + TV avec TPS a un forfait Mega Max + TV avec TPS. Vous me direz, cest pas grave Et bien si ! Ce qui est grave, cest que lors de la souscription a mon ancienne formule, étaient inclus lantivirus et lantispam mail, et que depuis le 1er juin, et larrivée de ces nouvelles formules, ces options ne sont plus incluses ! Donc 2 mails avec annulations des options incluses. Aujourdhui, si je veux reprofiter de ces 2 options, je devrai débourser la modique somme de 6 Euros par mois.
- Le 13 Juin, jappelle MaLigneTV (0,34 ct/mn) pour savoir quand ma ligne serait reconstruite. Ils me répondent une fois de plus que je suis résilié et quil ny avait aucune demande de reconstruction sur ma ligne. Pour en être sûr, il me conseille dappeler le 1013. Jappelle donc le 1013 afin de savoir si une intervention technique était programmée sur ma ligne, on me répond que non.
Laprès-midi, Mme D. mappelle, et mexplique avoir fait le nécessaire. Je lui réponds donc que ni le service client TV, ni la plateforme technique (1013) ne mavaient confirmé une construction sur ma ligne. Elle me répond que ce ne sont pas eux qui gèrent mon problème, mais que tout se passerait à Narbonne.
Petite parenthèse pour vous expliquer comment le service TV fonctionne. Au central téléphonique local, pour pouvoir accéder à ce service, un technicien doit rajouter une carte sur un plot relié a votre ligne téléphonique. Narbonne ne soccupe uniquement des droits daccès, cest à dire la gestions des identifiants, mots de passes etc
Donc, ce que mexplique Mme D. est complètement faux, étant donné que je nai toujours pas récupéré lécran pour midentifier.
Elle me dit me rappeler le 16 juin.
- Le 14 Juin, jai appelé le 3900 (0,34 ct/mn) car, à partir de 8h30, je me suis retrouvé sans connexion Internet. La synchro ADSL était bien présente, mais lors de la connexion, le message sur la livebox indiquait « serveur PPP indisponible ». On me répond quun test approfondit de ma ligne serait effectué. En rentrant du travail a 17h30, la connexion nétait toujours pas revenu, elle est revenue a 17h57 (indiqué sur la livebox)
- Le 15 juin, à 8h30, tout fonctionnait alors bien (sauf la TV bien sur), et quand je suis rentré chez moi le midi, plus de synchro sur la livebox, plus de tonalité sur le téléphone Plus rien ! Jappelle donc le 1013 de mon bureau en début daprès-midi. Elle mannonce quune intervention était programmée sur ma ligne car il ny aurait plus déquipements sur mon plot au central, ou quun câble serait débranché. Elle mannonce également le délai 24 à 48h ! Mon interlocuteur rajoutera quil ne pourra rien faire de plus pour moi Je laisse un message sur la boîte vocale du responsable, Mr B. qui mavait laissé son numéro de ligne directe, lui demandant de me rappeler.
- Le 16 juin, jai récupéré le téléphone et lADSL dans la matinée. Et oh ! miracle ! lécran des identifiants est enfin revenu sur mon écran de TV, après 13 jours dabsence. Toujours en rentrant mes identifiants actuels, ceux-ci ne fonctionnent toujours pas. Jappelle donc le service client TV (0,34 ct/mn) dans lespoir quil débloque ma situation. Mr F. mannonce , après avoir une nouvelle fois expliqué mon histoire, que jétait toujours résilié. Il me dit donc dappeler le 1014, car ils étaient les seuls à pouvoir régler mon problème.
En fin de journée, jessaie de joindre Mme D, qui devait normalement me rappeler ce jour. Son poste restera sans réponse. Je me vois donc dans lobligation de passer une fois de plus par un nouvel interlocuteur. Je tombe sur Mme S, jexplique mon problème, elle consulte sa responsable, et me dit envoyer un mail à Narbonne pour quils me rappellent pour étudier mon cas.
- Le 19 Juin, a midi, encore une fois, plus décran didentifiants sur le service TV. Jai donc une fois de plus été déconstruit. Jappelle le responsable Mr B. qui me dit avoir fait le nécessaire. En consultant mon dossier, il se rend compte quune demande de construction et de déconstution du service TV avait été demandée ! Il me dit renvoyer une demande de construction, et me promet de me rappeler lorsque cette construction aura été faite pour me mettre en relation avec Narbonne pour réactualiser mes droits.
- Le 20 Juin, je laisse un message a Mr B. pour lui signaler que le service TV avait été reconstruit. Il me rappelle 10 minutes plus tard pour minformer que mon dossier était en attente de signature. Un courrier aurait été envoyé a mon adresse postale le 15 Juin.
- Le 21 Juin, jappelle TPS pour leur parler de ma situation, et leur demander quelles étaient les autres moyens de réceptions pour TPS hormis Orange. En consultant mon dossier, il voit quil y a eu une demande de résiliation de la part de France Télécom et ce en mon nom sur mon contrat ! Je lui demande dannuler cette résiliation et de men informer par courrier postal dès que possible.
Ce qui suit à un rapport avec mon affaire.
En 2001, étant étudiant à Valenciennes, jétais en collocation avec un autre étudiant originaire de Bretagne. La ligne était à son nom, mais labonnement Wanadoo que javais à ce temps la a été greffé a sa ligne téléphonique. Cétait le tout début de lADSL dans cette région. A la fin de mes études, moi et mon colocataire avons fait le nécessaire pour clôturer la ligne, et moi je suis reparti avec mon abonnement ADSL chez mes parents a Lille. Jai ensuite déménagé a Villeneuve dAscq pendant 3 ans avant dhabiter aujourdhui à Lille. Toutes mes factures, mes lettres dactivations, didentifiants etc sont reçu a cette dernière adresse. Vous vous souvenez que Mr B. mavais dit que jétais censé recevoir un courrier pour rétablir mon service ? Et bien, japprends ce jour que ce courrier a été reçu par mon ancien colocataire en Bretagne ! Comment ? Alors çà je nen sais rien. En tout cas, la lettre minformant que javais sois disant résilié est arrivée a bon part, par contre la lettre qui me permettrai de récupérer mon service on lenvoi ailleurs je trouve ça grand !
Pour résumer donc, au 27 mai, date a laquelle Mr P. mavais dis faire le nécessaire pour que mes services ne soient pas coupés, jai été coupé de la TV, déconstruit du service TV, coupé dinternet, puis la ligne a été coupé. Ensuite reconstruit du service TV avant dêtre redéconstruit pour enfin être encore une fois construit avant dapprendre que le courrier qui me permettrait de renouveller mon contrat et midentifier se trouvait en Bretagne !
De plus, dans cette histoire, jai perdu 15 Euros qui étaient sur mon compte « Video On Demand », on ma annulé 2 options a 3 euros chacune qui étaient inclues et gratuite avec ma formule dabonnement, et en attendant, je continue a payer TPS 36 euros/mois sans que je puisse y accéder. Jappelle des services quils soient gratuits ou payants, pour toujours entendre la même chose, et tout cela me prend du temps, perturbe mon activité professionnelle, et provoque chez moi un stress et une irritation bien compréhensibles devant tant dincompétences et de promesses non tenues.
Voilà donc daujourdhui où sarrête mon histoire. Cependant, une lettre plus développée que ce post sera envoyée a toutes les associations de consommateurs, au ministère de la consommation et en recommandé avec accusé de réception au siège de France Télécom.
Merci de mavoir lu.
Nedry
Je suis abonné à Wanadoo (Orange aujourdhui), depuis de nombreuses années (ma première connexion avec eux était sur un modem 28k)
Avec le temps, mon forfait a évolué et je suis aujourdhui titulaire dun forfait 8 Mega + TV avec TPS depuis le mois doctobre Enfin presque.
- Le 27 mai dernier, je reçois, chez moi, à mon adresse postale une lettre de France Télécom stipulant que jaurais résilié mon option Multiservices Internet + Télévision. Pris de panique, et nayant fait aucune démarche dans ce sens, jappelle le 1014 pour demander une explication. Il ne saura pas me répondre. Après 30 minutes avec Mr P., il mexplique que certains concurrents « samuseraient » à résilier leur client dans le but de les voir quitter leur prestataire actuel. Je comprends que cest une démarche somme toute très abusive, mais je demande malgré tout de ne pas me résilier, ni de me couper les services auxquels je suis abonné. Mr P. me réponds quil fera le nécessaire.
- Le 1er juin, en rentrant chez moi, et en allumant ma télé, je tombe sur lécran demandant de rentrer les identifiants pour me connecter au service TV. Je rentre donc mes identifiants reçus par courrier en octobre dernier, et un autre écran mindique que mes identifiants ne sont pas bons.
Jappelle donc le service client MaLigneTV (0,34 ct/mn) qui mannonce que jaurai résilié le service TV. Je leur explique donc mon histoire, et ils me répondront dappeler le 1014, car ils étaient les seuls à pouvoir régler mon problème.
Jappelle donc le 1014, je tombe sur Mme D. qui suivra mon dossier pendant plusieurs jours. (Elle ma fourni son numéro de poste). Je lui explique donc mon problème (3ème fois et 3ème personne). Elle essai suite à mon explication de joindre un responsable, sans succès. Elle me promet de faire le nécessaire le lendemain matin pour joindre un responsable, et de me rappeler juste derrière dès quelle aurait les informations.
- Le 2 juin, Mme D. me rappelle pour mapprendre quuniquement le service TV avait été touché. Elle promet me rappeler le 5 juin, le 4 étant un jour férié (pas pour tout le monde, mais pour FT apparemment, ça la été) . Elle me dit avoir transmis mes coordonnées à un responsable, Mr B. En effet, en rentrant chez moi le soir, Mr B. a laissé un message sur mon répondeur me disant quil ferait le nécessaire.
- Le 3 juin, en allumant la TV, plus décran didentifiants sur mon écran. Cela veut dire quune demande technique de déconstruction sur ma ligne à été demandé, et effectuée. Par curiosité, jappelle TPS pour savoir si mon contrat me liant à eux avait été également résilié. Ils me répondront que non. Donc, jen conclue que la résiliation est uniquement liée à France Télécom.
- Le 5 juin, alors que Mme D. mavait promis de me rappeler, elle nappellera jamais.
- Le 6 juin après avoir fait envoyé 2 mails à Mme D., Mme D. me rappelle enfin. Je lui explique donc avoir été déconstruit au niveau technique. Je lui explique également avoir appelé TPS, et quil mavait confirmé que mon contrat nétait pas résilié. Elle prends note et me rappellera le lendemain
- Le 7 juin, Mme D. et sa responsable Mme N. me promettent le rétablissement du service TV au plus tard le Mardi 13 juin. Elle me dit devoir refaire un contrat TPS. Or la veille, je lui avais expliqué que mon contrat courrait toujours chez TPS ! Et que le problème venait uniquement de cette fermeture daccès au service TV de FT. Elle me dira plus tard, quelle me rappellera le 9 Juin pour discuter dun dédommagement commercial.
Le soir en rentrant chez moi, je me rends compte en lisant mes mails que ma formule dabonnement a été changée 5 minutes après lappel de Mme D. Je suis donc passé dun abonnement Débit Max + TV avec TPS a un forfait Mega Max + TV avec TPS. Vous me direz, cest pas grave Et bien si ! Ce qui est grave, cest que lors de la souscription a mon ancienne formule, étaient inclus lantivirus et lantispam mail, et que depuis le 1er juin, et larrivée de ces nouvelles formules, ces options ne sont plus incluses ! Donc 2 mails avec annulations des options incluses. Aujourdhui, si je veux reprofiter de ces 2 options, je devrai débourser la modique somme de 6 Euros par mois.
- Le 13 Juin, jappelle MaLigneTV (0,34 ct/mn) pour savoir quand ma ligne serait reconstruite. Ils me répondent une fois de plus que je suis résilié et quil ny avait aucune demande de reconstruction sur ma ligne. Pour en être sûr, il me conseille dappeler le 1013. Jappelle donc le 1013 afin de savoir si une intervention technique était programmée sur ma ligne, on me répond que non.
Laprès-midi, Mme D. mappelle, et mexplique avoir fait le nécessaire. Je lui réponds donc que ni le service client TV, ni la plateforme technique (1013) ne mavaient confirmé une construction sur ma ligne. Elle me répond que ce ne sont pas eux qui gèrent mon problème, mais que tout se passerait à Narbonne.
Petite parenthèse pour vous expliquer comment le service TV fonctionne. Au central téléphonique local, pour pouvoir accéder à ce service, un technicien doit rajouter une carte sur un plot relié a votre ligne téléphonique. Narbonne ne soccupe uniquement des droits daccès, cest à dire la gestions des identifiants, mots de passes etc
Donc, ce que mexplique Mme D. est complètement faux, étant donné que je nai toujours pas récupéré lécran pour midentifier.
Elle me dit me rappeler le 16 juin.
- Le 14 Juin, jai appelé le 3900 (0,34 ct/mn) car, à partir de 8h30, je me suis retrouvé sans connexion Internet. La synchro ADSL était bien présente, mais lors de la connexion, le message sur la livebox indiquait « serveur PPP indisponible ». On me répond quun test approfondit de ma ligne serait effectué. En rentrant du travail a 17h30, la connexion nétait toujours pas revenu, elle est revenue a 17h57 (indiqué sur la livebox)
- Le 15 juin, à 8h30, tout fonctionnait alors bien (sauf la TV bien sur), et quand je suis rentré chez moi le midi, plus de synchro sur la livebox, plus de tonalité sur le téléphone Plus rien ! Jappelle donc le 1013 de mon bureau en début daprès-midi. Elle mannonce quune intervention était programmée sur ma ligne car il ny aurait plus déquipements sur mon plot au central, ou quun câble serait débranché. Elle mannonce également le délai 24 à 48h ! Mon interlocuteur rajoutera quil ne pourra rien faire de plus pour moi Je laisse un message sur la boîte vocale du responsable, Mr B. qui mavait laissé son numéro de ligne directe, lui demandant de me rappeler.
- Le 16 juin, jai récupéré le téléphone et lADSL dans la matinée. Et oh ! miracle ! lécran des identifiants est enfin revenu sur mon écran de TV, après 13 jours dabsence. Toujours en rentrant mes identifiants actuels, ceux-ci ne fonctionnent toujours pas. Jappelle donc le service client TV (0,34 ct/mn) dans lespoir quil débloque ma situation. Mr F. mannonce , après avoir une nouvelle fois expliqué mon histoire, que jétait toujours résilié. Il me dit donc dappeler le 1014, car ils étaient les seuls à pouvoir régler mon problème.
En fin de journée, jessaie de joindre Mme D, qui devait normalement me rappeler ce jour. Son poste restera sans réponse. Je me vois donc dans lobligation de passer une fois de plus par un nouvel interlocuteur. Je tombe sur Mme S, jexplique mon problème, elle consulte sa responsable, et me dit envoyer un mail à Narbonne pour quils me rappellent pour étudier mon cas.
- Le 19 Juin, a midi, encore une fois, plus décran didentifiants sur le service TV. Jai donc une fois de plus été déconstruit. Jappelle le responsable Mr B. qui me dit avoir fait le nécessaire. En consultant mon dossier, il se rend compte quune demande de construction et de déconstution du service TV avait été demandée ! Il me dit renvoyer une demande de construction, et me promet de me rappeler lorsque cette construction aura été faite pour me mettre en relation avec Narbonne pour réactualiser mes droits.
- Le 20 Juin, je laisse un message a Mr B. pour lui signaler que le service TV avait été reconstruit. Il me rappelle 10 minutes plus tard pour minformer que mon dossier était en attente de signature. Un courrier aurait été envoyé a mon adresse postale le 15 Juin.
- Le 21 Juin, jappelle TPS pour leur parler de ma situation, et leur demander quelles étaient les autres moyens de réceptions pour TPS hormis Orange. En consultant mon dossier, il voit quil y a eu une demande de résiliation de la part de France Télécom et ce en mon nom sur mon contrat ! Je lui demande dannuler cette résiliation et de men informer par courrier postal dès que possible.
Ce qui suit à un rapport avec mon affaire.
En 2001, étant étudiant à Valenciennes, jétais en collocation avec un autre étudiant originaire de Bretagne. La ligne était à son nom, mais labonnement Wanadoo que javais à ce temps la a été greffé a sa ligne téléphonique. Cétait le tout début de lADSL dans cette région. A la fin de mes études, moi et mon colocataire avons fait le nécessaire pour clôturer la ligne, et moi je suis reparti avec mon abonnement ADSL chez mes parents a Lille. Jai ensuite déménagé a Villeneuve dAscq pendant 3 ans avant dhabiter aujourdhui à Lille. Toutes mes factures, mes lettres dactivations, didentifiants etc sont reçu a cette dernière adresse. Vous vous souvenez que Mr B. mavais dit que jétais censé recevoir un courrier pour rétablir mon service ? Et bien, japprends ce jour que ce courrier a été reçu par mon ancien colocataire en Bretagne ! Comment ? Alors çà je nen sais rien. En tout cas, la lettre minformant que javais sois disant résilié est arrivée a bon part, par contre la lettre qui me permettrai de récupérer mon service on lenvoi ailleurs je trouve ça grand !
Pour résumer donc, au 27 mai, date a laquelle Mr P. mavais dis faire le nécessaire pour que mes services ne soient pas coupés, jai été coupé de la TV, déconstruit du service TV, coupé dinternet, puis la ligne a été coupé. Ensuite reconstruit du service TV avant dêtre redéconstruit pour enfin être encore une fois construit avant dapprendre que le courrier qui me permettrait de renouveller mon contrat et midentifier se trouvait en Bretagne !
De plus, dans cette histoire, jai perdu 15 Euros qui étaient sur mon compte « Video On Demand », on ma annulé 2 options a 3 euros chacune qui étaient inclues et gratuite avec ma formule dabonnement, et en attendant, je continue a payer TPS 36 euros/mois sans que je puisse y accéder. Jappelle des services quils soient gratuits ou payants, pour toujours entendre la même chose, et tout cela me prend du temps, perturbe mon activité professionnelle, et provoque chez moi un stress et une irritation bien compréhensibles devant tant dincompétences et de promesses non tenues.
Voilà donc daujourdhui où sarrête mon histoire. Cependant, une lettre plus développée que ce post sera envoyée a toutes les associations de consommateurs, au ministère de la consommation et en recommandé avec accusé de réception au siège de France Télécom.
Merci de mavoir lu.
Nedry