Oui pour ma part c'est ce que j'ai fait....maintenant difficile de savoir si cela a porté ses fruits.
Sav ******** , la Bérézina ?
- Créateur du sujet Xam1311
- Date de début
Oui pour ma part c'est ce que j'ai fait....maintenant difficile de savoir si cela a porté ses fruits.
donc appel ce matin à ******** , j'ai eu mon technicien qui en effet a fait une demande auprès des techniciens d'apple store et comme le problème ( qu'ils n'en savaient rien non plus) n'avait jamais été rencontré, un mail de demande avait été envoyé DIRECTEMENT aux ingénieurs de Cupertino pour diagnostique pour savoir ce qu'il pensait du problème et trouver une résolution , donc j'appel l'apple care dans la foulée pour avoir des nouvelles fraiches :siffle: ( faire avancer les choses en montrant que je suis juste derrière pour avoir ma machine de travail) et après 15 minutes d'attente encore j'ai confirmation des données précédentes pour l'assurance d'une réponse des ingé de cupertino sous 48h , donc en gros je rappelle vendredi pour toujours montrer que je suis bien la tout près...avec ma lettre avec AR en bandouilière :rateau:
bonjour,
donc avant tout, pour éviter l'amalgame ,je tiens à dire que le "flouté" du nom du Sav est pour éviter tout débordement car pour ce que je vous démontre ici les déboires que je rencontre sont du au manque de communication et du suivi des pannes du grand apple (donc apple care , service clientèle),donc du décisionnaire et pas du dernier intervenant ici le SAV, donc pas la peine de monter en tête d'épingle ce qui n'a pas lieu d'être, surtout que ce Sav a d'après moi fait au dela des ses attributions et l'a fait avec courtoisie et écoute et les niveaux techniques étant ce qu'ils sont , une panne inconnu à ce jour peut dépasser les compétences d'un sav , d'ailleurs même des techniciens du niveau supérieur (je parle pas du niveau technique mais des techniciens apple) ont jeté l'éponge vu qu'un mail a été envoyé au ingénieurs de la firme, l'intermède clos voici le suivi de mes tribulations :rateau:
Mercredi je téléphone à l'apple care et tombe sur une personne qui mets 15 minutes en attente pour me dire que "l'escalation" va prendre environ 48 heures et que j'aurais une réponse sûre vendredi donc je dis ok , je rappelle donc vendredi et je tombe sur l'apple care qui me dit évidemment que l'escalation allait prendre plus de temps et qu'il allait me rappeler lundi pour me tenir au courant (il faut savoir qu'a chaque fois j'ai du réexposer mon problème et me plaindre sur la longueur de réponse et de ma perte de productivité
lundi coup de téléphone ou on me dit évidemment pas de réponse et la la personne me dit que ça fait 10 jours que j'ai déposé mon macbook :mad: donc je dis vous vous trompez de dossier ,et effectivement il m'avait crée 2 dossiers clients , en gros ils avaient rouvert un dossier donc évidemment je rale très fort en me plaignant de la gestion calamiteuse de leurs dossiers , du manque de compréhension et de leur suivi désastreux, et que ma lettre de mise en demeure partait dans la foulée si il me faisait encore patienter, donc la gros frein , il me rappelle 20 minutes plus tard pour me dire que si mercredi "dead line" pas de réponse de l'escalation il me change la machine....donc mercredi il me rappelle pour me dire que l'escalation avait répondu le mercredi même à 10H01 évidemment pour deviner quoi:
"Changer l'écran, cela devrait résoudre le problème" quel exemple de réponse technique , en gros on sait pas on change :eek:,aucune garantie de résultat vu le conditionnel, bref l'apple care rappelle donc mon centre SAV et demande le changement d'écran ,voila pour le moment
donc avant tout, pour éviter l'amalgame ,je tiens à dire que le "flouté" du nom du Sav est pour éviter tout débordement car pour ce que je vous démontre ici les déboires que je rencontre sont du au manque de communication et du suivi des pannes du grand apple (donc apple care , service clientèle),donc du décisionnaire et pas du dernier intervenant ici le SAV, donc pas la peine de monter en tête d'épingle ce qui n'a pas lieu d'être, surtout que ce Sav a d'après moi fait au dela des ses attributions et l'a fait avec courtoisie et écoute et les niveaux techniques étant ce qu'ils sont , une panne inconnu à ce jour peut dépasser les compétences d'un sav , d'ailleurs même des techniciens du niveau supérieur (je parle pas du niveau technique mais des techniciens apple) ont jeté l'éponge vu qu'un mail a été envoyé au ingénieurs de la firme, l'intermède clos voici le suivi de mes tribulations :rateau:
Mercredi je téléphone à l'apple care et tombe sur une personne qui mets 15 minutes en attente pour me dire que "l'escalation" va prendre environ 48 heures et que j'aurais une réponse sûre vendredi donc je dis ok , je rappelle donc vendredi et je tombe sur l'apple care qui me dit évidemment que l'escalation allait prendre plus de temps et qu'il allait me rappeler lundi pour me tenir au courant (il faut savoir qu'a chaque fois j'ai du réexposer mon problème et me plaindre sur la longueur de réponse et de ma perte de productivité
lundi coup de téléphone ou on me dit évidemment pas de réponse et la la personne me dit que ça fait 10 jours que j'ai déposé mon macbook :mad: donc je dis vous vous trompez de dossier ,et effectivement il m'avait crée 2 dossiers clients , en gros ils avaient rouvert un dossier donc évidemment je rale très fort en me plaignant de la gestion calamiteuse de leurs dossiers , du manque de compréhension et de leur suivi désastreux, et que ma lettre de mise en demeure partait dans la foulée si il me faisait encore patienter, donc la gros frein , il me rappelle 20 minutes plus tard pour me dire que si mercredi "dead line" pas de réponse de l'escalation il me change la machine....donc mercredi il me rappelle pour me dire que l'escalation avait répondu le mercredi même à 10H01 évidemment pour deviner quoi:"Changer l'écran, cela devrait résoudre le problème" quel exemple de réponse technique , en gros on sait pas on change :eek:,aucune garantie de résultat vu le conditionnel, bref l'apple care rappelle donc mon centre SAV et demande le changement d'écran ,voila pour le moment
Bon courage pour la suite? Je croise les doigts avec toi en espérant que c'est en effet bien finis des retours SAV
:mouais: après le changement de l'écran , je récupère mon macbook samedi dernier au bout de 2 semaines car j'étais en déplacement professionnel , donc samedi dernier , je reprends mon macbook avec le défaut de vibration disparu et tout à l'air de fonctionner , donc je fais quelques tests dans la journée de samedi , je remarque que le macbook mets plus de temps à démarrer environ 2 minutes (ça m'inquiètes un peu mais après le système à l'air fonctionnel enfin je lui en fais pas trop manger bref...)
dimanche matin , allumage de l'ordi et NADA !!!! plus de macbook , un dossier avec un point d'interrogation qui clignote toutes les 2 secondes , aucun démarrage possible , pas de prise de cd d'install , pas de mode target , reset PRAM niet ,et bruits bizarres au démarrage et au niveau du hd ( purement approximatifs) donc voila mon macbook de nouveau RAIDE :mad: au retour SAV du jour précédent ....
Je constate de même un bruit de la coque quand j'ouvre la coque , révélateur surement d'un remontage un peu imparfait (krystena ? il se passe quoi ?)
donc évidemment hier , c'est appel du service clientèle qui d'ailleurs devait me rappeler le matin ( cause geste commercial que j'avais demandé...) donc je rappele je retombe sur le service client avec le français très approximatif qui relis tout mon dossier et qui me dit que c'est pas si simple de me passer le service clientèle, excédé , je lui raccroche au nez (pas poli mais m'en fout....) je rappel dans la foulée , je tombe sur une femme plus compréhensive et la ça raccroche .... ( à l'appel suivant apparemment ils avaient des problèmes de lignes ce jour la) je rappele et je retombe sur une 3 femme qui me dit que la 2 m'avait rappelé (effectivement) elle se renseigne et me dit que la personne qui devait me rappeler avait eu un empèchement ... et me dit que ce n'est pas un jeu qu'ils savent que j'ai 40 appels 3 dossier chez eux ,et qu'ils suivent mon souci de près , donc j'attends le coup de tel du service clientèle qui arrive et la je lui dis la situation , elle me repasse le service technique pour vérification ( et surement pour réparer vite fait au cas ou =évidemment chou blanc) il lui envoi un message vocal et elle me rappelle pour me dire que je suis éligible à un changement (tiens comme c'est bizarre) et me passe le service de remplacement (ils ont des services pour tout ....)
Bref la la discussion est cordiale , très sympa , très pro, on voit qu'on devient le centre du monde ( "vous passez en priorité Une monsieur ..."),tu m'étonnes ça fait 2 mois et demi que j'en bave et que j'ai 4 réparations critiques , donc le transporteur TNT doit me contacter pour reprendre la machine déficiente , j'ai le numéro RMA , le numéro de suivi de remplacement , le numéro de téléphone , l'email (bref je bétonne ...)
par contre elle a été incapable de me dire ma configuration que j'aurais en remplacement dans la nouvelle gamme car comme j'ai pris des options ,elle me dit que le service chargé des remplacements (encore un) va faire la corrélation et que mon nouveau macbook partirait de shangaï ( ce qui m'étonne car à config presque équivalent j'aurais le droit au macbook de milieu gamme donc dispo 24 h-bref on verra et je vous dirais),voila le topo ma machine qui arrivait en fin de garantie le 28 septembre va être remplacé vers fin aoüt (d'après les dernières infos ...)
Petit rappel en réparation de l'ancien:
2 Cartes mères (400 euros pour une)
2 écrans ( environ 500 ou 600 euros estim de mon fait)
1 inverter
1 top case
1 Bottom case
Plus de 4 h d'interventions
si il me l'avait changé avant il aurait pu évité tout ces frais dépassant un macbook pro à l'achat et qui finalement est changé complétement...
dimanche matin , allumage de l'ordi et NADA !!!! plus de macbook , un dossier avec un point d'interrogation qui clignote toutes les 2 secondes , aucun démarrage possible , pas de prise de cd d'install , pas de mode target , reset PRAM niet ,et bruits bizarres au démarrage et au niveau du hd ( purement approximatifs) donc voila mon macbook de nouveau RAIDE :mad: au retour SAV du jour précédent ....
Je constate de même un bruit de la coque quand j'ouvre la coque , révélateur surement d'un remontage un peu imparfait (krystena ? il se passe quoi ?)
donc évidemment hier , c'est appel du service clientèle qui d'ailleurs devait me rappeler le matin ( cause geste commercial que j'avais demandé...) donc je rappele je retombe sur le service client avec le français très approximatif qui relis tout mon dossier et qui me dit que c'est pas si simple de me passer le service clientèle, excédé , je lui raccroche au nez (pas poli mais m'en fout....) je rappel dans la foulée , je tombe sur une femme plus compréhensive et la ça raccroche .... ( à l'appel suivant apparemment ils avaient des problèmes de lignes ce jour la) je rappele et je retombe sur une 3 femme qui me dit que la 2 m'avait rappelé (effectivement) elle se renseigne et me dit que la personne qui devait me rappeler avait eu un empèchement ... et me dit que ce n'est pas un jeu qu'ils savent que j'ai 40 appels 3 dossier chez eux ,et qu'ils suivent mon souci de près , donc j'attends le coup de tel du service clientèle qui arrive et la je lui dis la situation , elle me repasse le service technique pour vérification ( et surement pour réparer vite fait au cas ou =évidemment chou blanc) il lui envoi un message vocal et elle me rappelle pour me dire que je suis éligible à un changement (
tiens comme c'est bizarre) et me passe le service de remplacement (ils ont des services pour tout ....)Bref la la discussion est cordiale , très sympa , très pro, on voit qu'on devient le centre du monde ( "vous passez en priorité Une monsieur ..."),tu m'étonnes ça fait 2 mois et demi que j'en bave et que j'ai 4 réparations critiques , donc le transporteur TNT doit me contacter pour reprendre la machine déficiente , j'ai le numéro RMA , le numéro de suivi de remplacement , le numéro de téléphone , l'email (bref je bétonne ...)
par contre elle a été incapable de me dire ma configuration que j'aurais en remplacement dans la nouvelle gamme car comme j'ai pris des options ,elle me dit que le service chargé des remplacements (encore un) va faire la corrélation et que mon nouveau macbook partirait de shangaï ( ce qui m'étonne car à config presque équivalent j'aurais le droit au macbook de milieu gamme donc dispo 24 h-bref on verra et je vous dirais),voila le topo ma machine qui arrivait en fin de garantie le 28 septembre va être remplacé vers fin aoüt (d'après les dernières infos ...)
Petit rappel en réparation de l'ancien:
2 Cartes mères (400 euros pour une)
2 écrans ( environ 500 ou 600 euros estim de mon fait)
1 inverter
1 top case
1 Bottom case
Plus de 4 h d'interventions
si il me l'avait changé avant il aurait pu évité tout ces frais dépassant un macbook pro à l'achat et qui finalement est changé complétement...
Bon Bah sa à l'air de s'arranger :rateau:
Non mais je n'arrive toujours pas à comprendre pourquoi il n'ont pas remplacer la machine directement!!!
Bon tu nous tient au courant de la suite des événements
Cordialement Victor
Non mais je n'arrive toujours pas à comprendre pourquoi il n'ont pas remplacer la machine directement!!!
Bon tu nous tient au courant de la suite des événements
Cordialement Victor
lut
macbook reçu envoyé hier des pays bas ( hier soir 19h00),reçu ce matin (09h30)
milieu de gamme comme je pensais, j'ai les dvd d'ilife 08 ( j'avais cru lire qu'il n'était pas sorti mais apparemment je me suis trompé)
des fois ils font des trucs pro chez apple, l'envoi de machine est nickel
je suis bien content de faire mon 2 switch
macbook reçu envoyé hier des pays bas ( hier soir 19h00),reçu ce matin
(09h30)milieu de gamme comme je pensais, j'ai les dvd d'ilife 08 ( j'avais cru lire qu'il n'était pas sorti mais apparemment je me suis trompé
)des fois ils font des trucs pro chez apple, l'envoi de machine est nickel
je suis bien content de faire mon 2 switch
lut
macbook reçu envoyé hier des pays bas ( hier soir 19h00),reçu ce matin
milieu de gamme comme je pensais, j'ai les dvd d'ilife 08 ( j'avais cru lire qu'il n'était pas sorti mais apparemment je me suis trompé
des fois ils font des trucs pro chez apple, l'envoi de machine est nickel
je suis bien content de faire mon 2 switch
Bon ben tout est bien qui finit bien ... enfin ! Bravo pour ta perséverance en tous cas.
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