Appel à témoins Appel à témoins : quelle est votre expérience du SAV en Apple Store ?
- Créateur du sujet innocente
- Date de début
J'ai pris rendez-vous à l'apple store de Montpellier pour un remplacement de batterie sur l'iphone 6s de ma fille. L'appareil m'a été restitué dans une pochette sans que la réparation n'ait été effectuée, le motif invoqué était la détection d'humidité par les capteurs de l'appareil. Nous sommes partis déçus. 10mn après, ma fille a voulu se servir de son iphone et a constaté qu'il avait été rayé au niveau du bouton facial et de la vitre ! Furax, nous sommes retournés au magasin. Nous avons eu droit à une remarque comme quoi nous avions quitté les lieux et donc normalement c'était cuit, mais ils ont quand même fini par remplacer l'iphone. Bref, plusieurs points négatifs dans cette affaire :
1. Refus de changer une batterie sur un appareil fonctionnel
2. Appareil abîmé par la SAV
3. Restitution de l'appareil en mode "caché dans une pochette" alors que le technicien savait que l'appareil était abîmé
4. Mauvaise conception de l'appareil, car apple préfère donner un neuf que de remplacer une vitre et un bouton
Evidemment, le point positif est le fait que ma fille possède désormais un appareil neuf, mais le bilan est mauvais, je ne ferai plus confiance au SAV d'apple.
1. Refus de changer une batterie sur un appareil fonctionnel
2. Appareil abîmé par la SAV
3. Restitution de l'appareil en mode "caché dans une pochette" alors que le technicien savait que l'appareil était abîmé
4. Mauvaise conception de l'appareil, car apple préfère donner un neuf que de remplacer une vitre et un bouton
Evidemment, le point positif est le fait que ma fille possède désormais un appareil neuf, mais le bilan est mauvais, je ne ferai plus confiance au SAV d'apple.
Bonjour,
Plusieurs expérience avec le SAV d’apple.
Il y a des années de cela pour l’iPhone 4 j’avais eu droit au service de remplacement express vraiment géniale pour un problème d’écran. Aucun AppleStore à Marseille à cette époque.
Pour tout ce qui est probleme banale écran cassé batterie défectueuse bouton inopérant l’Apple Store et les Genius vont être réactif avec le plus souvent un échange à neuf et basta ou un réparation Hors Garantie.
En revanche pour mon MBP Retina 15 2012, la il n’y avait plus personne. J’explique :
Mon MBP ce m’était en veille inopinément à 32% de batterie ou 45% ou 22% ... en le sortant de cette état le Mac indiqué que la batterie devait être chargé. J’arrive à filmé ce bug pour montrer la vidéo au Genius. RdV est pris à Marseille, le Genius effectué Les test habituelle ceci ne démontre rien je lui montre la vidéo il constate et me propose de garder le Mac 10j pour ses test j’accepte. Plus de 15j passe aucune nouvelle de l’Apple Store je les contacte à oui votre machine est prête nous n’avons pas réussi à recrée le bug si vous voulez on change la batterie à vos frais. Fin de l’histoire merci au revoir.
Depuis ce temps le chargeur doit être constamment avec moi pour palier à ce problème récurent.
Le personnel est souvent débordé, les RDV qui sont pris ne sont jamais respecté comptez au moins 20 mins de retard sauf le Matin a l’ouverture.
Si non le SAV téléphonique reste le meilleur avec des hommes et Femmes compétents et courtois.
Après dans le cadre d’un contrat Apple Care pour toute machine vous sentez la différence de traitement ils sont bien bien moins tatillon.
Plusieurs expérience avec le SAV d’apple.
Il y a des années de cela pour l’iPhone 4 j’avais eu droit au service de remplacement express vraiment géniale pour un problème d’écran. Aucun AppleStore à Marseille à cette époque.
Pour tout ce qui est probleme banale écran cassé batterie défectueuse bouton inopérant l’Apple Store et les Genius vont être réactif avec le plus souvent un échange à neuf et basta ou un réparation Hors Garantie.
En revanche pour mon MBP Retina 15 2012, la il n’y avait plus personne. J’explique :
Mon MBP ce m’était en veille inopinément à 32% de batterie ou 45% ou 22% ... en le sortant de cette état le Mac indiqué que la batterie devait être chargé. J’arrive à filmé ce bug pour montrer la vidéo au Genius. RdV est pris à Marseille, le Genius effectué Les test habituelle ceci ne démontre rien je lui montre la vidéo il constate et me propose de garder le Mac 10j pour ses test j’accepte. Plus de 15j passe aucune nouvelle de l’Apple Store je les contacte à oui votre machine est prête nous n’avons pas réussi à recrée le bug si vous voulez on change la batterie à vos frais. Fin de l’histoire merci au revoir.
Depuis ce temps le chargeur doit être constamment avec moi pour palier à ce problème récurent.
Le personnel est souvent débordé, les RDV qui sont pris ne sont jamais respecté comptez au moins 20 mins de retard sauf le Matin a l’ouverture.
Si non le SAV téléphonique reste le meilleur avec des hommes et Femmes compétents et courtois.
Après dans le cadre d’un contrat Apple Care pour toute machine vous sentez la différence de traitement ils sont bien bien moins tatillon.
Je suis en ce moment en mission à Amsterdam.
Ceci sera donc un retour sur le SAV à l'étranger
Premier contact avec le SAV d'Apple pour moi.
La dernière fois que j'ai ouvert mon Macbook Pro Retina 15" 2014 pour son nettoyage trimestriel, j'ai remarqué que les modules de batterie étaient gonflés
Support téléphonique
Du coup je me rend sur le site d'Apple en commençant par demander un support téléphonique:
1 - mon téléphone sonne 1 minute après et un répondeur automatique me demande si je suis prêt à parler à un conseiller
2 - je presse "1" pour confirmer
3 - alors que je n'ai toujours pas raccroché le répondeur me dit qu'on a essayé de me contacté mais que je ne répond pas
S'en suivent 5 appels consécutifs de la boite automatique qui répètent ces 3 étapes. Impossible d'arrêter ces appels bien sûr
J'essaye le chat qui ne marche pas du tout même sur Safari (pas de plugins)
Support en magasin
Du coup je décide de me déplacer en magasin...
J'arrive, c'est un bordel pas possible pour comprendre ce qu'il se passe. Pas de comptoir il faut partir à la chasse au conseiller.
10 minutes plus tard j'arrive finalement à en attraper un qui me propose un rendez-vous.
- Un rendez-vous ? Vous ne pouvez pas prendre mon mac en réparation maintenant ?
- Non le rendez-vous est obligatoire
Je vois le conseiller chercher un slot disponible sur sa tablette. Il y en a plein en début de semaine mais il me propose quelque chose en fin de semaine
- je vois qu'il y en a plus tôt dans la semaine, est-ce qu'on peut avancer le rendez-vous ?
- non c'est pas possible monsieur
- mais il y a d'autres slots disponibles plus tôt
- oui mais c'est pas possible
Bon, autant pout le légendaire SAV d'Apple.
Rendez-vous
J'arrive à l'heure exacte du rendez-vous et je suis extrêmement surpris d'avoir encore à faire la queue une vingtaine de minutes
Finalement je peux parler à un "genius".
Diagnostic automatique: rien
Diagnostic manuel dans l'atelier de l'arrière magasin: "en effet il faut changer la batterie"
Le conseiller:
- on a besoin de changer tout le top case : 209€. Quel est votre format de clavier ?
- c'est un clavier français
- on a que des claviers anglais et hollandais en magasin. On va devoir en commander un nouveau
- ça ne me dérange pas je préfère les claviers anglais
- on ne peut pas changer le clavier d'origine
- ah bon pourquoi ? Je suis même prêt à payer un supplément pour avoir un clavier anglais
- ce n'est pas possible; politique de la maison on ne remplace qu'avec des claviers d'origine
- bon (déçu et contrarié) donc comment ça se passe ?
- on commande et on vous rappelle quand on a reçu la pièce
- et ensuite ?
- ensuite on garde votre mac en réparation pendant environ une semaine
- une semaine ? Mais comment je travaille entre temps ? Vous prêtez des ordinateurs de remplacements en attendant la fin de la réparation ?
- non. Je comprends c'est gênant mais c'est comme
- bon, annulez la réparation dans ce cas. Je ne peux pas me permettre de perdre une semaine de travail
- on commande quand même la pièce. On vous appellera quand ça arrive et vous pourrez refuser la réparation à ce moment
- non c'est pas la peine
- trop tard j'ai déjà commandé la pièce
Du coup je pars dépassé par la médiocrité de "l'expérience Apple"
En comparaison, j'ai un Nexus 5X (LG/Google) qui a eu un soucis de démarrage. Je suis déjà hors garantie depuis deux ans
J'appelle Google (toujours en Hollande), ils me demandent mon IMEI et mon adresse
Je reçois mon téléphone de remplacement (neuf avec la boite et les accessoires) deux jours plus tard avec un bon de retour pour renvoyer mon ancien téléphone dans les deux semaines
Ce téléphone m'a coûté 300€ il y a 3 ans ->. service impeccable
Macbook Pro 2500+€ -> service déplorable et hautain
J'hésite toujours à laisser tomber Apple pour passer sur Linux. Je ne veux pas dépendre d'une société qui ne respecte pas ses clients (pro ou pas)
Ceci sera donc un retour sur le SAV à l'étranger
Premier contact avec le SAV d'Apple pour moi.
La dernière fois que j'ai ouvert mon Macbook Pro Retina 15" 2014 pour son nettoyage trimestriel, j'ai remarqué que les modules de batterie étaient gonflés
Support téléphonique
Du coup je me rend sur le site d'Apple en commençant par demander un support téléphonique:
1 - mon téléphone sonne 1 minute après et un répondeur automatique me demande si je suis prêt à parler à un conseiller
2 - je presse "1" pour confirmer
3 - alors que je n'ai toujours pas raccroché le répondeur me dit qu'on a essayé de me contacté mais que je ne répond pas
S'en suivent 5 appels consécutifs de la boite automatique qui répètent ces 3 étapes. Impossible d'arrêter ces appels bien sûr
J'essaye le chat qui ne marche pas du tout même sur Safari (pas de plugins)
Support en magasin
Du coup je décide de me déplacer en magasin...
J'arrive, c'est un bordel pas possible pour comprendre ce qu'il se passe. Pas de comptoir il faut partir à la chasse au conseiller.
10 minutes plus tard j'arrive finalement à en attraper un qui me propose un rendez-vous.
- Un rendez-vous ? Vous ne pouvez pas prendre mon mac en réparation maintenant ?
- Non le rendez-vous est obligatoire
Je vois le conseiller chercher un slot disponible sur sa tablette. Il y en a plein en début de semaine mais il me propose quelque chose en fin de semaine
- je vois qu'il y en a plus tôt dans la semaine, est-ce qu'on peut avancer le rendez-vous ?
- non c'est pas possible monsieur
- mais il y a d'autres slots disponibles plus tôt
- oui mais c'est pas possible
Bon, autant pout le légendaire SAV d'Apple.
Rendez-vous
J'arrive à l'heure exacte du rendez-vous et je suis extrêmement surpris d'avoir encore à faire la queue une vingtaine de minutes
Finalement je peux parler à un "genius".
Diagnostic automatique: rien
Diagnostic manuel dans l'atelier de l'arrière magasin: "en effet il faut changer la batterie"
Le conseiller:
- on a besoin de changer tout le top case : 209€. Quel est votre format de clavier ?
- c'est un clavier français
- on a que des claviers anglais et hollandais en magasin. On va devoir en commander un nouveau
- ça ne me dérange pas je préfère les claviers anglais
- on ne peut pas changer le clavier d'origine
- ah bon pourquoi ? Je suis même prêt à payer un supplément pour avoir un clavier anglais
- ce n'est pas possible; politique de la maison on ne remplace qu'avec des claviers d'origine
- bon (déçu et contrarié) donc comment ça se passe ?
- on commande et on vous rappelle quand on a reçu la pièce
- et ensuite ?
- ensuite on garde votre mac en réparation pendant environ une semaine
- une semaine ? Mais comment je travaille entre temps ? Vous prêtez des ordinateurs de remplacements en attendant la fin de la réparation ?
- non. Je comprends c'est gênant mais c'est comme
- bon, annulez la réparation dans ce cas. Je ne peux pas me permettre de perdre une semaine de travail
- on commande quand même la pièce. On vous appellera quand ça arrive et vous pourrez refuser la réparation à ce moment
- non c'est pas la peine
- trop tard j'ai déjà commandé la pièce
Du coup je pars dépassé par la médiocrité de "l'expérience Apple"
En comparaison, j'ai un Nexus 5X (LG/Google) qui a eu un soucis de démarrage. Je suis déjà hors garantie depuis deux ans
J'appelle Google (toujours en Hollande), ils me demandent mon IMEI et mon adresse
Je reçois mon téléphone de remplacement (neuf avec la boite et les accessoires) deux jours plus tard avec un bon de retour pour renvoyer mon ancien téléphone dans les deux semaines
Ce téléphone m'a coûté 300€ il y a 3 ans ->. service impeccable
Macbook Pro 2500+€ -> service déplorable et hautain
J'hésite toujours à laisser tomber Apple pour passer sur Linux. Je ne veux pas dépendre d'une société qui ne respecte pas ses clients (pro ou pas)
Comme je l'ai lu dans d'autres témoignages, c'est une loterie variable en fonction de l'interlocuteur, ce qui ne devrait pas être le cas.
2 expériences en un mois, très contrastées :
La première : un iphone 7 tombé, écran cassé. Rendez-vous en ligne, pris à l'heure, Apple Store Velizy2. Pas d'AppleCare sur celui-là, 169 Euros le remplacement. Et comme il y a eu fausse manipulation du réparateur (chassis légèrement vrillé parait-il, non détecté ni par mes soins ni par le Genius qui a pris en charge l'iphone : ça devait être vraiment léger), échange standard contre un neuf pour le même prix. J'en profite puisque je suis sur place pour montrer mon iPad Pro 9,7 pouces, avec un AppleCare lui. Il y a une légère fêlure de l'écran dans un coin non tactile, en bas à gauche (suite à une chute malgré un case Apple. Vous allez dire que je ne sais pas tenir les trucs à pomme dans mes doigts, vous n'avez pas tort). Echange standard contre un neuf, gratuitement (oui oui). Je suis enchanté comme vous pouvez l'imaginer.
La deuxième : un MacBook Pro 13 pouces sans touchbar, éligible au programme de changement de batterie.
Et là on part dans le grand n'importe quoi. J'ai posé la question sur la marche à suivre en venant récupérer mon iPad Pro en échange standard. Réponse du Genius man : il faut appeler AppleCare, comme il y a des délais sur les batteries ils vont prendre rendez-vous pour vous et commander la batterie en avance de phase pour qu'elle soit là quand vous venez déposer votre Mac.
1er appel, un type en formation visiblement "quel est le souci avec votre mac Monsieur, nous allons faire des tests". Non c'est un programme d'échange standard de batteries et d'après la page Web Apple mon Mac est éligible. Je veux prendre rendez-vous, commander la pièce, tout ça tout ça... Attente, échange avec le superviseur, c'est pas le bon process, on vous rappelle demain.
A la décharge du support à distance, quand ils disent qu'ils rappellent, ils le font et à l'heure dite. Là encore, comme dit plus haut, les supports des opérateurs téléphoniques pourraient s'en inspirer.
2eme appel, on me confirme que le process donné par le Genius n'est pas le bon, qu'il n'y a pas de précommande de pièces et qu'il faut prendre rendez-vous. Mais aucun créneau dans aucun AppleStore à côté. J'étais en vacances pendant les ponts de Mai, pas de souci. Et mon interlocuteur me propose de me rappeler (enfin qu'Apple me rappelle hein, c'est jamais les mêmes et c'est normal) juste avant la fin de mes vacances pour qu'on prenne rendez-vous ensemble : les créneaux en AppleStore ne sont ouverts que pour les 7 jours suivants apparemment.
3eme appel, rendez-vous pris pour le jeudi suivant "mais on a bien noté le détail dans le dossier, votre mac va être pris en charge immédiatement et il est bien marqué que c'est pour l'échange standard de batterie".
Rendez-vous au même AppleStore de Vélizy, donc.
Et là, après quelques tests, le type m'annonce froidement qu'il faut compter entre 5 et 7 jours ouvrés de délai. Je tombe de ma chaise : nous sommes jeudi 17 mai, ça fait 10 jours sans mon Mac, c'est lourd à accepter, surtout après 3 appels à AppleCare (le premier le 30 Avril) pour préparer ma venue et diminuer le délai.. Le type est froid, dit qu'il comprend mais s'en fout visiblement. Oui il y a des machines de prêt mais uniquement avec le programme professionnel et de toute façon ça doit se souscrire au moment de l'achat comme pour un AppleCare.
Comme j'exprime mon mécontentement d'avoir eu un cheminement plus que discutable dans la prise en compte de ma demande (mauvaise info donnée sur place par un de ses collègues, 3 appels successifs au support et un délai qui, s'il m'avait été communiqué avant, m'aurait permis de déposer mon mac avant de partir en vacances...), il attrape un stylo et marque "ASAP / Urgent" sur la pochette qui contient mon Mac. Je lui demande si ça changera quelque chose. Il me répond "Non".
Nous sommes le 26 Mai, plus de 7 jours ouvrés donc après avoir déposé mon Mac. Aucune nouvelle.
D'aucuns me diraient que je n'ai pas à me plaindre, c'est un remplacement gratuit après tout. Certes. Mais au vu du déroulé, je n'ai pas vraiment l'impression que cela aurait été différent avec une réparation payante.
Donc déçu d'avoir en un mois une mauvaise expérience qui annule la bonne impression laissée par la première.
Et cela confirme l'impression diffuse que j'ai depuis quelque temps : la partie "Après-vente" chez Apple devient plus hasardeuse et parfois plus kafkaïenne qu'avant.
2 expériences en un mois, très contrastées :
La première : un iphone 7 tombé, écran cassé. Rendez-vous en ligne, pris à l'heure, Apple Store Velizy2. Pas d'AppleCare sur celui-là, 169 Euros le remplacement. Et comme il y a eu fausse manipulation du réparateur (chassis légèrement vrillé parait-il, non détecté ni par mes soins ni par le Genius qui a pris en charge l'iphone : ça devait être vraiment léger), échange standard contre un neuf pour le même prix. J'en profite puisque je suis sur place pour montrer mon iPad Pro 9,7 pouces, avec un AppleCare lui. Il y a une légère fêlure de l'écran dans un coin non tactile, en bas à gauche (suite à une chute malgré un case Apple. Vous allez dire que je ne sais pas tenir les trucs à pomme dans mes doigts, vous n'avez pas tort). Echange standard contre un neuf, gratuitement (oui oui). Je suis enchanté comme vous pouvez l'imaginer.
La deuxième : un MacBook Pro 13 pouces sans touchbar, éligible au programme de changement de batterie.
Et là on part dans le grand n'importe quoi. J'ai posé la question sur la marche à suivre en venant récupérer mon iPad Pro en échange standard. Réponse du Genius man : il faut appeler AppleCare, comme il y a des délais sur les batteries ils vont prendre rendez-vous pour vous et commander la batterie en avance de phase pour qu'elle soit là quand vous venez déposer votre Mac.
1er appel, un type en formation visiblement "quel est le souci avec votre mac Monsieur, nous allons faire des tests". Non c'est un programme d'échange standard de batteries et d'après la page Web Apple mon Mac est éligible. Je veux prendre rendez-vous, commander la pièce, tout ça tout ça... Attente, échange avec le superviseur, c'est pas le bon process, on vous rappelle demain.
A la décharge du support à distance, quand ils disent qu'ils rappellent, ils le font et à l'heure dite. Là encore, comme dit plus haut, les supports des opérateurs téléphoniques pourraient s'en inspirer.
2eme appel, on me confirme que le process donné par le Genius n'est pas le bon, qu'il n'y a pas de précommande de pièces et qu'il faut prendre rendez-vous. Mais aucun créneau dans aucun AppleStore à côté. J'étais en vacances pendant les ponts de Mai, pas de souci. Et mon interlocuteur me propose de me rappeler (enfin qu'Apple me rappelle hein, c'est jamais les mêmes et c'est normal) juste avant la fin de mes vacances pour qu'on prenne rendez-vous ensemble : les créneaux en AppleStore ne sont ouverts que pour les 7 jours suivants apparemment.
3eme appel, rendez-vous pris pour le jeudi suivant "mais on a bien noté le détail dans le dossier, votre mac va être pris en charge immédiatement et il est bien marqué que c'est pour l'échange standard de batterie".
Rendez-vous au même AppleStore de Vélizy, donc.
Et là, après quelques tests, le type m'annonce froidement qu'il faut compter entre 5 et 7 jours ouvrés de délai. Je tombe de ma chaise : nous sommes jeudi 17 mai, ça fait 10 jours sans mon Mac, c'est lourd à accepter, surtout après 3 appels à AppleCare (le premier le 30 Avril) pour préparer ma venue et diminuer le délai.. Le type est froid, dit qu'il comprend mais s'en fout visiblement. Oui il y a des machines de prêt mais uniquement avec le programme professionnel et de toute façon ça doit se souscrire au moment de l'achat comme pour un AppleCare.
Comme j'exprime mon mécontentement d'avoir eu un cheminement plus que discutable dans la prise en compte de ma demande (mauvaise info donnée sur place par un de ses collègues, 3 appels successifs au support et un délai qui, s'il m'avait été communiqué avant, m'aurait permis de déposer mon mac avant de partir en vacances...), il attrape un stylo et marque "ASAP / Urgent" sur la pochette qui contient mon Mac. Je lui demande si ça changera quelque chose. Il me répond "Non".
Nous sommes le 26 Mai, plus de 7 jours ouvrés donc après avoir déposé mon Mac. Aucune nouvelle.
D'aucuns me diraient que je n'ai pas à me plaindre, c'est un remplacement gratuit après tout. Certes. Mais au vu du déroulé, je n'ai pas vraiment l'impression que cela aurait été différent avec une réparation payante.
Donc déçu d'avoir en un mois une mauvaise expérience qui annule la bonne impression laissée par la première.
Et cela confirme l'impression diffuse que j'ai depuis quelque temps : la partie "Après-vente" chez Apple devient plus hasardeuse et parfois plus kafkaïenne qu'avant.
Client depuis très très longtemps, je suis globalement satisfait du SAV en Apple Store. Ma ville (Toulouse) n’en est pas pourvue, mais je me rend de temps à autres à Montpellier et j’en profite alors.
D’une maniere très générale j’ai toujours trouvé dans les Apple Store où je me suis rendu pour du SAV (Montpellier, Paris Opera, Aix en Provence) une grande écoute pour peu que l’on ne présente pas une machine défoncée, et que l’on n’agresse pas le Genius direct (vu autour de moi), même sur des pannes très aléatoires. J’ai été par exemple récemment victime du souci d’écran qui clac sur les MacBook Pro avec Touchbar. Et bien le Genius a questionné ses collègues dans le doute et ils ont accepté de changer l’écran (ce qui a résolu le problème).
Alors la compassion au téléphone ou en magasin est un peu sur jouée mais c’est mieux que quelqu’un qui n’en a rien à faire...
Par contre, là où l’expérience est dans mon cas catastrophique c’est chez les Resseller. Dans mon cas ou bien celui de proches, je peux citer de nombreux exemples où le Resseller ne trouve pas de problème après avoir immobilisé la machine pendant 10 jours et en Apple Store ils voient direct le souci.
Je ne pense pas que cela vienne d’incompétence dans ces magasins, simplement un manque de latitude dans ce qu’ils peuvent faire. Donc soit Apple construit un réseau d’Apple Store plus présent en France (il en manque sur Toulouse, en Bretagne, dans l’est, en corse, etc.) soit ils lâchent la bride aux Resellers... car cela fait beaucoup de tort à la marque (combien de fois j’ai conseillé après une déception de ce type d’aller en Apple Store pour le même souci et le problème a été réglé...)
Par contre je m’inquiète beaucoup du nombre grandissant de mes appareils qui font un détour par le SAV... seule mon Apple TV n’y a jamais été... il y a toujours un petit truc qui cloche depuis quelques temps...
Enfin, le non prêt de machine quand on ne peut pas réparer la machine dans la journée est une aberration à ce tarif. Dell avec sa garantie OnSite J+1 faisait beaucoup mieux du temps où j’avais aussi des Dell autour de moi, et pour le même prix voir un peu moins. Ça, c’est vraiment le point noir et Apple semble complètement l’ignorer alors que la critique revient sans cesse.
D’une maniere très générale j’ai toujours trouvé dans les Apple Store où je me suis rendu pour du SAV (Montpellier, Paris Opera, Aix en Provence) une grande écoute pour peu que l’on ne présente pas une machine défoncée, et que l’on n’agresse pas le Genius direct (vu autour de moi), même sur des pannes très aléatoires. J’ai été par exemple récemment victime du souci d’écran qui clac sur les MacBook Pro avec Touchbar. Et bien le Genius a questionné ses collègues dans le doute et ils ont accepté de changer l’écran (ce qui a résolu le problème).
Alors la compassion au téléphone ou en magasin est un peu sur jouée mais c’est mieux que quelqu’un qui n’en a rien à faire...
Par contre, là où l’expérience est dans mon cas catastrophique c’est chez les Resseller. Dans mon cas ou bien celui de proches, je peux citer de nombreux exemples où le Resseller ne trouve pas de problème après avoir immobilisé la machine pendant 10 jours et en Apple Store ils voient direct le souci.
Je ne pense pas que cela vienne d’incompétence dans ces magasins, simplement un manque de latitude dans ce qu’ils peuvent faire. Donc soit Apple construit un réseau d’Apple Store plus présent en France (il en manque sur Toulouse, en Bretagne, dans l’est, en corse, etc.) soit ils lâchent la bride aux Resellers... car cela fait beaucoup de tort à la marque (combien de fois j’ai conseillé après une déception de ce type d’aller en Apple Store pour le même souci et le problème a été réglé...)
Par contre je m’inquiète beaucoup du nombre grandissant de mes appareils qui font un détour par le SAV... seule mon Apple TV n’y a jamais été... il y a toujours un petit truc qui cloche depuis quelques temps...
Enfin, le non prêt de machine quand on ne peut pas réparer la machine dans la journée est une aberration à ce tarif. Dell avec sa garantie OnSite J+1 faisait beaucoup mieux du temps où j’avais aussi des Dell autour de moi, et pour le même prix voir un peu moins. Ça, c’est vraiment le point noir et Apple semble complètement l’ignorer alors que la critique revient sans cesse.
Dernière édition:
Pratiquant Apple depuis plus de trente cinq ans, je constate une régression du SAV, d'autant que la fiabilité des produits est également en déclin.
Comme le rédacteur précédent, j'ai pratiqué l'Apple Store de Montpellier pour un dysfonctionnement sur mon Mac Pro. Arrivé en avance sur l'heure de mon rendez-vous (après 1h30 de transport), je n'ai même pas pu laisser la machine, 15mn au magasin..... Au bout d'un mois, la réparation n'a pas eu lieu et j'ai eu un échange du Mac Pro.
Pour ce qui est des vendeurs de base, c'est vraiment ....de base. Par exemple, ils ne connaissent pas ce qu'est un Mac Pro, alors ne demandé pas un renseignement sur les E-Gpu pour upgrader le graphisme ! (très en dessous, sur cette machine).
C'est vrai que je suis un ancien informaticien, mais au moins pourrait-on trouver un peu plus de réponses techniques chez les interlocuteurs de matériel Apple et non pas des vendeurs de .... chaussures ! Bon, suite aux échanges musclés, j'ai eu des excuses d'une responsable, mais ma fidélité à Apple en a pris un coup !
Par contre le service en ligne est sans doute le meilleur sur le marché informatique. Ainsi pour les réponses du premier niveau qui n'hésitent pas à vous passer les "séniors" en cas de difficulté. Et là ont parle avec des vrais pros. Idem pour le tchat où les correspondants sont compétents. Ils vont au bout de leurs interventions et suivent le dossier.
La conclusion est sans doute dans le fossé qui se creuse de plus en plus entre la technique, de plus en plus complexe, et les utilisateurs, de moins en moins impliqués. L'âge m'a permis de voir cette évolution qui dessaisie l'homme de la machine. (paroles de vieux singe !)
Comme le rédacteur précédent, j'ai pratiqué l'Apple Store de Montpellier pour un dysfonctionnement sur mon Mac Pro. Arrivé en avance sur l'heure de mon rendez-vous (après 1h30 de transport), je n'ai même pas pu laisser la machine, 15mn au magasin..... Au bout d'un mois, la réparation n'a pas eu lieu et j'ai eu un échange du Mac Pro.
Pour ce qui est des vendeurs de base, c'est vraiment ....de base. Par exemple, ils ne connaissent pas ce qu'est un Mac Pro, alors ne demandé pas un renseignement sur les E-Gpu pour upgrader le graphisme ! (très en dessous, sur cette machine).
C'est vrai que je suis un ancien informaticien, mais au moins pourrait-on trouver un peu plus de réponses techniques chez les interlocuteurs de matériel Apple et non pas des vendeurs de .... chaussures ! Bon, suite aux échanges musclés, j'ai eu des excuses d'une responsable, mais ma fidélité à Apple en a pris un coup !
Par contre le service en ligne est sans doute le meilleur sur le marché informatique. Ainsi pour les réponses du premier niveau qui n'hésitent pas à vous passer les "séniors" en cas de difficulté. Et là ont parle avec des vrais pros. Idem pour le tchat où les correspondants sont compétents. Ils vont au bout de leurs interventions et suivent le dossier.
La conclusion est sans doute dans le fossé qui se creuse de plus en plus entre la technique, de plus en plus complexe, et les utilisateurs, de moins en moins impliqués. L'âge m'a permis de voir cette évolution qui dessaisie l'homme de la machine. (paroles de vieux singe !)
J'ai aussi ramené un Beats Solo pour un défaut de contact dans l'un des écouteurs. Il a été gardé une bonne quinzaine de jours et remplacé. Mais c'était chez Darty… à 30 m de la boutique Apple du même centre commercial
Personnellement j’ai toujours eu une super expérience avec AppleStore, que ce soit online ou onstreet (Bordeaux).
1. Erreur sur la quantité lors d’un achat en ligne. Un coup de fil après réception pour un retour. Pas de soucis. Retour pris en charge gratuitement par Apple. Et remboursement presque immédiatement après la réception par leur service.
2. iPhone remplacé même hors garantie de 3 mois. Un problème avec l’appareil photo selfie qui s’est décollé
3. Plus récemment, moins de deux mois, j’ai accompagné une amie qui a hérité un iPhone 6 de sa soeur à son rdv avec les genius de Bordeaux. Effectivement malgré l’heure de rdv, on a du attendre environ une demi-heure. La prise en charge et l’accueil étaient cordial. En fait l’iPhone ne s’allumait plus. Effectivement après une heure de recharge effectuée par la genius, l’iPhone ne s’allumait toujours pas. Elle nous a alors proposé de remplacer la batterie et ma copine <b>ne payera que si l’iPhone re fonctionne</b>. Trois heures plus tard... elle récupère son iPhone qui fonctionne à nouveau. Et elle a du payer juste les 29€. C’est normal me direz vous... Oui tout à fait, la différence est que s’il ne marchait toujours pas, elle n’a absolument rien à payer. Dans tous les cas ma copine n’est pas perdante, elle ne peut que gagner. Et jusqu’à ce jour, elle est super contente d’avoir un iPhone qui fonctionne super bien pour juste 29€
1. Erreur sur la quantité lors d’un achat en ligne. Un coup de fil après réception pour un retour. Pas de soucis. Retour pris en charge gratuitement par Apple. Et remboursement presque immédiatement après la réception par leur service.
2. iPhone remplacé même hors garantie de 3 mois. Un problème avec l’appareil photo selfie qui s’est décollé
3. Plus récemment, moins de deux mois, j’ai accompagné une amie qui a hérité un iPhone 6 de sa soeur à son rdv avec les genius de Bordeaux. Effectivement malgré l’heure de rdv, on a du attendre environ une demi-heure. La prise en charge et l’accueil étaient cordial. En fait l’iPhone ne s’allumait plus. Effectivement après une heure de recharge effectuée par la genius, l’iPhone ne s’allumait toujours pas. Elle nous a alors proposé de remplacer la batterie et ma copine <b>ne payera que si l’iPhone re fonctionne</b>. Trois heures plus tard... elle récupère son iPhone qui fonctionne à nouveau. Et elle a du payer juste les 29€. C’est normal me direz vous... Oui tout à fait, la différence est que s’il ne marchait toujours pas, elle n’a absolument rien à payer. Dans tous les cas ma copine n’est pas perdante, elle ne peut que gagner. Et jusqu’à ce jour, elle est super contente d’avoir un iPhone qui fonctionne super bien pour juste 29€
En suisse (zurich), totalement déplorable et incroyablement arrogante! Allant jusqu’au refus d’intervention alors que Marseille a réagi au même incident sans problème. Bangkok et Singapore, même si uniquement partenaire, superbe qualité!!! Bref, 2 poids, 2 mesures...
Voici l'histoire de ma dernière expérience catastrophique avec le SAV d'Apple (c'est très, trop, long):
Ma femme a un MacBook Pro fin 2016 qui est touché par un défaut de conception et Apple a mis un place un programme de remplacement de batteries.
J'habite dans une ville où il n'y a bien sur pas d'Apple store, le plus proche est à Paris à 120 km. Mais j'ai un APR, je les contacte pour leur dire que mon MBP fait partie du programme de remplacement et leur demande quand ils pourront avoir une batterie pour procéder au changement, car ma femme est enseignante et a besoin de son Mac, car elle a un logiciel (1 seule licence) de tableau blanc interactif.
Première mauvaise nouvelle l'APR me dit qu'il ne peut pas faire les réparations sur place il doit l'envoyer je ne sais où et ça prend entre 2 et 3 semaines et bien sur pas de Mac de remplacement !
Je contacte le SAV téléphonique d'Apple, là on me dit qu'en Apple store ils peuvent faire la réparation le jour même, à condition d'avoir la pièce, mais on me cite aussi des APR à Paris qui peuvent faire la même chose.
Je cherche à prendre RDV à Paris, mais j'ai aussi des impératifs, je ne peux pas y aller en semaine par exemple. Dans un premier temps aucun Apple store n'a de disponibilité le week-end. Je contacte alors plusieurs APR qui sont disponibles, tous me disent la même chose: pas de réparation dans la journée ils doivent envoyer le Mac quelque part... Donc pas le choix il faut attendre d'avoir rdv en Apple store.
Finalement un rdv se libère à l'Apple store des 4 temps à la défense. J'essaye de les contacter pour savoir s'ils ont la bonne pièce, impossible de les joindre au téléphone, j'ai essayé pendant près de 2h non stop, personne n'a jamais décroché. J'appelle le SAV d'Apple et je tombe sur une personne très compréhensive, qui s'engage d'appeler l'Apple Store et qui me promet aussi un geste commercial une fois les réparations terminées. Elle réussi à avoir le store des 4 temps et on lui confirme avoir la bonne pièce.
Le jour J je fait le déplacement (plus de 80€ de frais de déplacement, rien que le parking aux 4 temps coute 32€ !), le RDV est à 10h20, on fait des tests on me confirme qu'ils ont la bonne batterie et le bon clavier et le bon top case (il s'est avéré que sur ces modèles il faut changer tout ça en même temps). Et on me dit que la machine sera prête d'ici 2h.
5h plus tard je reçois un mail qui me dit que ma machine est prête je peux venir la chercher. Je suis à l'autre bout de Paris, je m'apprête à partir lorsque je reçois un appel de l'Apple store pour me dire qu'en fait ce n'était pas la bonne pièce et qu'ils n'ont pas pu effectuer la réparation et qu'il faut commander la bonne pièce mais ça va être long car elle vient des USA, on décide à ce qu'ils remettent l'ancienne batterie car ma femme a besoin de son Mac lundi.
80€ pour rien.
To be continued
Ma femme a un MacBook Pro fin 2016 qui est touché par un défaut de conception et Apple a mis un place un programme de remplacement de batteries.
J'habite dans une ville où il n'y a bien sur pas d'Apple store, le plus proche est à Paris à 120 km. Mais j'ai un APR, je les contacte pour leur dire que mon MBP fait partie du programme de remplacement et leur demande quand ils pourront avoir une batterie pour procéder au changement, car ma femme est enseignante et a besoin de son Mac, car elle a un logiciel (1 seule licence) de tableau blanc interactif.
Première mauvaise nouvelle l'APR me dit qu'il ne peut pas faire les réparations sur place il doit l'envoyer je ne sais où et ça prend entre 2 et 3 semaines et bien sur pas de Mac de remplacement !
Je contacte le SAV téléphonique d'Apple, là on me dit qu'en Apple store ils peuvent faire la réparation le jour même, à condition d'avoir la pièce, mais on me cite aussi des APR à Paris qui peuvent faire la même chose.
Je cherche à prendre RDV à Paris, mais j'ai aussi des impératifs, je ne peux pas y aller en semaine par exemple. Dans un premier temps aucun Apple store n'a de disponibilité le week-end. Je contacte alors plusieurs APR qui sont disponibles, tous me disent la même chose: pas de réparation dans la journée ils doivent envoyer le Mac quelque part... Donc pas le choix il faut attendre d'avoir rdv en Apple store.
Finalement un rdv se libère à l'Apple store des 4 temps à la défense. J'essaye de les contacter pour savoir s'ils ont la bonne pièce, impossible de les joindre au téléphone, j'ai essayé pendant près de 2h non stop, personne n'a jamais décroché. J'appelle le SAV d'Apple et je tombe sur une personne très compréhensive, qui s'engage d'appeler l'Apple Store et qui me promet aussi un geste commercial une fois les réparations terminées. Elle réussi à avoir le store des 4 temps et on lui confirme avoir la bonne pièce.
Le jour J je fait le déplacement (plus de 80€ de frais de déplacement, rien que le parking aux 4 temps coute 32€ !), le RDV est à 10h20, on fait des tests on me confirme qu'ils ont la bonne batterie et le bon clavier et le bon top case (il s'est avéré que sur ces modèles il faut changer tout ça en même temps). Et on me dit que la machine sera prête d'ici 2h.
5h plus tard je reçois un mail qui me dit que ma machine est prête je peux venir la chercher. Je suis à l'autre bout de Paris, je m'apprête à partir lorsque je reçois un appel de l'Apple store pour me dire qu'en fait ce n'était pas la bonne pièce et qu'ils n'ont pas pu effectuer la réparation et qu'il faut commander la bonne pièce mais ça va être long car elle vient des USA, on décide à ce qu'ils remettent l'ancienne batterie car ma femme a besoin de son Mac lundi.
80€ pour rien.
To be continued
Suite:
Mardi je reçois un mail pour me dire que la pièce est arrivée, curieux. Et on me dit de venir dans les 5 jours sinon elle risque de ne plus être disponible. Ou alors j'ai possibilité de les appeler pour la réserver. J'essaye de les appeler pour savoir si je peux venir le samedi pour qu'ils fassent la réparation le jour même ou sinon s'ils peuvent me la réserver. Impossible de les joindre, 2h de perdus au téléphone.
Le samedi je prends le risque d'y aller, sur la route j'ai mon père au téléphone et lui explique tout ça. Or il a compte professionnel chez Apple et donc il les appelle en tant que tel, on lui décroche instantanément et on s'engage à faire ma réparation dès que j'arrive à Paris.
Je dépose le Mac à 13h, à 19h on m'appelle pour me dire qu'ils n'ont pas eu le temps de finir les tests ! Je leur demande ce que je dois faire, sachent que ma femme a besoin de son Mac le lundi. On ne peut pas me garantir que les réparations seront terminées le lendemain, soit je prends le risque de claquer encore 80€ pour rien (on en est déjà à 160€) soit ils remettent l'ancienne batterie. Je leur dit de ne rien faire pour l'instant je verrai avec eux sur place. Je rappelle mon père de nouveau, ce dernier les appelle sur le service dédier aux pro et là c'est différent on s'engage de faire les travaux dans la journée du lendemain, le cas échéant on nous prêterai un Mac et on lui avoue que les tests n'ont pas pu se faire car les serveurs d'Apple sont en panne.
Finalement le lendemain la machine est prête dans la matinée.
Résultat: défaut d'Apple sur un Mac à plus de 2000€, coût supplémentaire pour le client 240€ !
Depuis, cela fait 1 semaine j'envoie des mails et je laisse des messages sur la messagerie de la personne du SAV qui m'avait promis un geste commercial, mais pas de nouvelles de sa part.
Enfin, on constate que depuis le changement de batterie, le clavier et le trackpad du mac, 1 fois sur 4 à peu près, ne répondent plus après une sortie de veille, l'écran s'allume bien, mais seule la touche d'allumage fonctionne ! Si je branche une souris filaire, elle fonctionne, par contre la MagicMousse2 ne fonctionne pas non plus.
Kafkaïen !
(PS: si quelqu'un a une solution pour le clavier et la souris, je suis preneur)
Mardi je reçois un mail pour me dire que la pièce est arrivée, curieux. Et on me dit de venir dans les 5 jours sinon elle risque de ne plus être disponible. Ou alors j'ai possibilité de les appeler pour la réserver. J'essaye de les appeler pour savoir si je peux venir le samedi pour qu'ils fassent la réparation le jour même ou sinon s'ils peuvent me la réserver. Impossible de les joindre, 2h de perdus au téléphone.
Le samedi je prends le risque d'y aller, sur la route j'ai mon père au téléphone et lui explique tout ça. Or il a compte professionnel chez Apple et donc il les appelle en tant que tel, on lui décroche instantanément et on s'engage à faire ma réparation dès que j'arrive à Paris.
Je dépose le Mac à 13h, à 19h on m'appelle pour me dire qu'ils n'ont pas eu le temps de finir les tests ! Je leur demande ce que je dois faire, sachent que ma femme a besoin de son Mac le lundi. On ne peut pas me garantir que les réparations seront terminées le lendemain, soit je prends le risque de claquer encore 80€ pour rien (on en est déjà à 160€) soit ils remettent l'ancienne batterie. Je leur dit de ne rien faire pour l'instant je verrai avec eux sur place. Je rappelle mon père de nouveau, ce dernier les appelle sur le service dédier aux pro et là c'est différent on s'engage de faire les travaux dans la journée du lendemain, le cas échéant on nous prêterai un Mac et on lui avoue que les tests n'ont pas pu se faire car les serveurs d'Apple sont en panne.
Finalement le lendemain la machine est prête dans la matinée.
Résultat: défaut d'Apple sur un Mac à plus de 2000€, coût supplémentaire pour le client 240€ !
Depuis, cela fait 1 semaine j'envoie des mails et je laisse des messages sur la messagerie de la personne du SAV qui m'avait promis un geste commercial, mais pas de nouvelles de sa part.
Enfin, on constate que depuis le changement de batterie, le clavier et le trackpad du mac, 1 fois sur 4 à peu près, ne répondent plus après une sortie de veille, l'écran s'allume bien, mais seule la touche d'allumage fonctionne ! Si je branche une souris filaire, elle fonctionne, par contre la MagicMousse2 ne fonctionne pas non plus.
Kafkaïen !
(PS: si quelqu'un a une solution pour le clavier et la souris, je suis preneur)
Bonjour a tous!
Quand a moi, aucun souci avec le service Après vente. Je n'ai pas d'Apple Store près de Toulouse, ce qui fait que j'ai soit renvoyé mon appareil avec UPS, soit je me suis tourné chez iConcept.
J'ai eu le couvercle (élément magnétique) de l'apple Watch qui s'était sorti du boitier de la montre. Je les ai appelé, ce que je faisais souvent auparavant pour divers problèmes. De ce coté la, ils ont toujours été aimable, et ont toujours pris le temps (un peu trop même des fois) pour résoudre mes petits soucis toujours plus étranges.
Pour revenir a mon Apple Watch, ils m'ont proposé l'option de renvoie, que j'ai accepté. 2 jours plus tard, UPS était chez moi. J'ai dû me faire aider par une personne pour renvoyer le matériel, car étant non voyant, la feuille d'explication n'était pas accessible, et j'avoue n'avoir pas essayé de les rappeler pour qu'ils m'expliquent.
4 jours après, j'avais une apple Watch neuve chez moi, ils l'ont remplacé sans discuter.
Je peux donc dire que pour moi, le SAV est vraiment a la hauteur, ils ne nous font pas tourner en rond comme d'autres, free pour ne pas le nommer.
Quand a moi, aucun souci avec le service Après vente. Je n'ai pas d'Apple Store près de Toulouse, ce qui fait que j'ai soit renvoyé mon appareil avec UPS, soit je me suis tourné chez iConcept.
J'ai eu le couvercle (élément magnétique) de l'apple Watch qui s'était sorti du boitier de la montre. Je les ai appelé, ce que je faisais souvent auparavant pour divers problèmes. De ce coté la, ils ont toujours été aimable, et ont toujours pris le temps (un peu trop même des fois) pour résoudre mes petits soucis toujours plus étranges.
Pour revenir a mon Apple Watch, ils m'ont proposé l'option de renvoie, que j'ai accepté. 2 jours plus tard, UPS était chez moi. J'ai dû me faire aider par une personne pour renvoyer le matériel, car étant non voyant, la feuille d'explication n'était pas accessible, et j'avoue n'avoir pas essayé de les rappeler pour qu'ils m'expliquent.
4 jours après, j'avais une apple Watch neuve chez moi, ils l'ont remplacé sans discuter.
Je peux donc dire que pour moi, le SAV est vraiment a la hauteur, ils ne nous font pas tourner en rond comme d'autres, free pour ne pas le nommer.
client Apple depuis 2010 , je suis très content du SAV par tel , toujours bien compris et échanges rapides , ils on pris en garantie l'échange de la batterie de mon 6S (2 ans) au mois de janvier .
au niveau des magasins , je suis pluto mécontent et pas qu'au niveau du SAV , au mois de février un responsable du Store de Aix m'a téléphoné suite aux mauvaises notes que j'avais attribué l'ors d'un achat ,je lui ai répondu que : "veuillez vous adresser a la demoiselle du rayon" quand 3 Genius discutent entre eux n'est pas normal , j'ai vu des personnes âgées se faire refouler du Sav a Marseille car il n'avais pas pris de rendez-vous .
au niveau des magasins , je suis pluto mécontent et pas qu'au niveau du SAV , au mois de février un responsable du Store de Aix m'a téléphoné suite aux mauvaises notes que j'avais attribué l'ors d'un achat ,je lui ai répondu que : "veuillez vous adresser a la demoiselle du rayon" quand 3 Genius discutent entre eux n'est pas normal , j'ai vu des personnes âgées se faire refouler du Sav a Marseille car il n'avais pas pris de rendez-vous .
D
Deleted member 340362
Invité
Perso je n'ai jamais eu affaire au SAV. Mais ma copine avait un 5C, qu'un ami lui avait revendu. Cet ami travaillait chez Apple, et il avait réussi à faire changer le téléphone juste avant de le revendre (problème de bouton home je crois). Donc elle récupère un iPhone neuf sous blister avec la facture pour un prix d'ami. Au bout de deux semaines, le téléphone redémarrait tout seul. Direction l'AS, sur RDV. Changement du téléphone. Deux mois plus tard pareil. Le nouveau redémarre de temps en temps, ce qui est pénible car on le retrouve verrouillé de la SIM et donc tous les appels et messages passent à la trappe. Au début c'était deux fois par semaine, puis deux fois par jour. Direction l'AS. Ils ont refusé de le changer car il y avait déjà eu plusieurs échanges pour ce téléphone. Résultat : le machin est dans un tiroir. Il ne démarre même plus (il reboote quand on essaye une restauration. J'avais changé la batterie par mes propres moyens : résultats 30 euros pour rien. Heureusement qu'il a pu servir à un collègue, qui a récupéré l'écran.
Pour ma part, je ne conçois même pas un SAV tel qu'Apple pour un appareil professionnel. C'est impensable. Au boulot j'avais eu un problème sur un Dell en garantie il y a 3 ou 4 ans. L'ordi démarrait une fois sur 5. Je téléphone à la hotline. La personne très compétente me fait faire des tests, puis me dit d'ouvrir la machine et de regarder les condensateurs sur la carte mère. Ils étaient gonflés. Elle me dit "OK, on passe demain à 9h, ça vous va ?". Le lendemain à 9h, un technicien est là. Il a une carte mère dans sa mallette, il fait l'échange, me fait signer le reçu, et à 10h c'est réglé.
Bilan : intervention gratuite en moins de 24h.
Je suis désolé, même en temps que particulier, si on achète un XPS13 par exemple on a dans le prix l'assistance premium 1 an sur site. SUR SITE.
Sur site, ça veut dire que tu passes un coup de fil et si ça ne te dépanne pas, quelqu'un vient dans ton entreprise ou chez toi réparer ta bécane.
Et en temps qu'achats pro, que ça soit chez Dell ou HP, on achète toujours avec un support 2 ans sur site (c'est un peu plus cher sûrement que l'année de base mais c'est raisonnable). Je suis toujours abasourdi de voir des gens acheter des ordis pros chez Apple, et de devoir aller prendre RDV dans un Apple Store avec un iMac sous le bras. Vraiment, déjà en tant que particulier pour une machine à 2000 ou 3000 euros je trouve ça lamentable, mais un pro qui met sa machine dans son coffre pour l'amener en boutique c'est un c'est quelque chose qui me fait bien rire. Chez Dell, à 1400 euros on t'offre un an de support premium, chez Apple tu achètes un iMac Pro à 8000 euros, tu dois payer pour l'Apple Care (qui n'est même pas sur site, donc qui est en gros juste une manière de te faire payer un service qui légalement est gratuit dans les lois européennes).
Et même, admettons que j'apporte moi-même un appareil dans un SAV, que ça soit une machine à laver ou un ordinateur, je ne le fais pas au milieu d'une boutique ou des gens tripotent les derniers gadgets à la mode ou achètent des housses de smartphone.
Pour ma part, je ne conçois même pas un SAV tel qu'Apple pour un appareil professionnel. C'est impensable. Au boulot j'avais eu un problème sur un Dell en garantie il y a 3 ou 4 ans. L'ordi démarrait une fois sur 5. Je téléphone à la hotline. La personne très compétente me fait faire des tests, puis me dit d'ouvrir la machine et de regarder les condensateurs sur la carte mère. Ils étaient gonflés. Elle me dit "OK, on passe demain à 9h, ça vous va ?". Le lendemain à 9h, un technicien est là. Il a une carte mère dans sa mallette, il fait l'échange, me fait signer le reçu, et à 10h c'est réglé.
Bilan : intervention gratuite en moins de 24h.
Je suis désolé, même en temps que particulier, si on achète un XPS13 par exemple on a dans le prix l'assistance premium 1 an sur site. SUR SITE.
Sur site, ça veut dire que tu passes un coup de fil et si ça ne te dépanne pas, quelqu'un vient dans ton entreprise ou chez toi réparer ta bécane.
Et en temps qu'achats pro, que ça soit chez Dell ou HP, on achète toujours avec un support 2 ans sur site (c'est un peu plus cher sûrement que l'année de base mais c'est raisonnable). Je suis toujours abasourdi de voir des gens acheter des ordis pros chez Apple, et de devoir aller prendre RDV dans un Apple Store avec un iMac sous le bras. Vraiment, déjà en tant que particulier pour une machine à 2000 ou 3000 euros je trouve ça lamentable, mais un pro qui met sa machine dans son coffre pour l'amener en boutique c'est un c'est quelque chose qui me fait bien rire. Chez Dell, à 1400 euros on t'offre un an de support premium, chez Apple tu achètes un iMac Pro à 8000 euros, tu dois payer pour l'Apple Care (qui n'est même pas sur site, donc qui est en gros juste une manière de te faire payer un service qui légalement est gratuit dans les lois européennes).
Et même, admettons que j'apporte moi-même un appareil dans un SAV, que ça soit une machine à laver ou un ordinateur, je ne le fais pas au milieu d'une boutique ou des gens tripotent les derniers gadgets à la mode ou achètent des housses de smartphone.
[Bonjour
J'avoue que pour ma part, je suis plutôt mitigé sur le SAV Apple. Trois semaines de délai pour changer un disque dur vers un SSD et un prix pas très démocratique, tout cela ne fait pas très sérieux. Trop long, j'aurais accepté une semaine en tirant dessus, mais trois, c'est bien de trop. Dommage, j'ai connu dans le passé des gens plus passionnés et moins distants.
J'avoue que pour ma part, je suis plutôt mitigé sur le SAV Apple. Trois semaines de délai pour changer un disque dur vers un SSD et un prix pas très démocratique, tout cela ne fait pas très sérieux. Trop long, j'aurais accepté une semaine en tirant dessus, mais trois, c'est bien de trop. Dommage, j'ai connu dans le passé des gens plus passionnés et moins distants.
Problème de connexion WiFi sur un MacBook Pro, dont la garantie arrivait à expiration 6 semaines plus tard.
Je me rends à l'Apple Store de Lille, et doit prendre rendez-vous pour que ma machine soir examinée par un Genius.
Deuxième déplacement pour le "diagnostic" du Génie, qui le branche, lui fait passer toute une série de test et dit que "Wifi non détecté et impossible à activer
Étapes à reproduire : Le problème a été constaté au bar par un Genius ... Confirme par le diagnostic automatisé".
Conclusions : le client se représentera pour un dépôt ultérieur ... TAT estimé: Nous vous contacterons sous 3 à 5 jours.
J'attends le coup de fil, suis contacté 2 jours plus tard.
Troisième déplacement ! Là, on m'annonce que je dois laisser ma machine 10 à 15 jours, pour un changement de câble et de carte Airport. Je me fâche, en leur précisant que j'ai débuté avec un iBook en 2002, que j'y ai moi-même placé une carte Airport (à l'époque en option), et que cela ne demandait au pire 20 minutes de boulot. Le Génie s'assouplit, appelle le Génie en Chef (grisonnant comme moi
qui me propose de repasser le soir même.
Quatrième déplacement pour récupérer ma machine ...
C'était en 2016 !
Je me rends à l'Apple Store de Lille, et doit prendre rendez-vous pour que ma machine soir examinée par un Genius.
Deuxième déplacement pour le "diagnostic" du Génie, qui le branche, lui fait passer toute une série de test et dit que "Wifi non détecté et impossible à activer
Étapes à reproduire : Le problème a été constaté au bar par un Genius ... Confirme par le diagnostic automatisé".
Conclusions : le client se représentera pour un dépôt ultérieur ... TAT estimé: Nous vous contacterons sous 3 à 5 jours.
J'attends le coup de fil, suis contacté 2 jours plus tard.
Troisième déplacement ! Là, on m'annonce que je dois laisser ma machine 10 à 15 jours, pour un changement de câble et de carte Airport. Je me fâche, en leur précisant que j'ai débuté avec un iBook en 2002, que j'y ai moi-même placé une carte Airport (à l'époque en option), et que cela ne demandait au pire 20 minutes de boulot. Le Génie s'assouplit, appelle le Génie en Chef (grisonnant comme moi
qui me propose de repasser le soir même.Quatrième déplacement pour récupérer ma machine ...
C'était en 2016 !
Client Apple depuis les années 2000, je n'ai pas à me plaindre du SAV...pour ne l'avoir pas fréquenté ! sauf en 2018 à l'Apple Store du Chesnay:
- changement de batterie sur iPhone 6S : rdv rapide, échange batterie rapide
- achat d'un mac book pro 15" en panne au bout de 15 jours, SAV téléphonique sympa et compétent, échange immédiat du MBP et en plus un cadeau offert
- Seul souci, l'attente et une gestion particulièrement désordonnée des clients
- changement de batterie sur iPhone 6S : rdv rapide, échange batterie rapide
- achat d'un mac book pro 15" en panne au bout de 15 jours, SAV téléphonique sympa et compétent, échange immédiat du MBP et en plus un cadeau offert
- Seul souci, l'attente et une gestion particulièrement désordonnée des clients
Malgré pas mal de matos Apple à mon actif, je n'ai eu que 2 expériences des Apple Store (Paris Opéra) pour du support.
La première était pour la batterie qui devient défectueuse en moins d'un an dans mon iPhone 6s, avant même qu'Apple sorte le fameux "patch" dans iOS 10.2.1 : visiblement le genius était parfaitement au courant du souci, il a fait un test et m'a remplacé tout l'appareil sans autre forme de procès !
La deuxième fois était l'an dernier : le MacBook Air de ma mère avait des problèmes de trackpad (clics intempestifs). L'appareil n'est plus sous garantie donc ils me facturent 90€ pour un nouveau trackpad. Très vite, il s'avère que le problème n'est pas corrigé, donc je le rapporte. Un diagnostic plus poussé indique qu'en réalité c'est l'ensemble topcase+clavier qui doit être changé. Normalement ça devrait coûter 180€ de plus... Mais j'ai à peine le temps de dire que je trouve ça un peu cher que le technicien appelle son responsable, lui explique la situation, et ce dernier répond que comme ce sont eux qui se sont plantés la première fois, cette seconde intervention ne sera pas facturée. Bilan, en 2 visites : un trackpad, un clavier et un topcase tout neufs pour 90€ main d'oeuvre comprise !
Bref, en deux fois, que ce soit sous garantie ou non, je n'ai pas à me plaindre de leurs services. Par contre, je sais que mon père avait noyé son iPhone 5s encore sous garantie (mais pas AppleCare+) et il a dû payer la moitié du prix du neuf pour le faire remplacer... Donc pas génial de ce point de vue-là, mais ça on le sait déjà !
La première était pour la batterie qui devient défectueuse en moins d'un an dans mon iPhone 6s, avant même qu'Apple sorte le fameux "patch" dans iOS 10.2.1 : visiblement le genius était parfaitement au courant du souci, il a fait un test et m'a remplacé tout l'appareil sans autre forme de procès !
La deuxième fois était l'an dernier : le MacBook Air de ma mère avait des problèmes de trackpad (clics intempestifs). L'appareil n'est plus sous garantie donc ils me facturent 90€ pour un nouveau trackpad. Très vite, il s'avère que le problème n'est pas corrigé, donc je le rapporte. Un diagnostic plus poussé indique qu'en réalité c'est l'ensemble topcase+clavier qui doit être changé. Normalement ça devrait coûter 180€ de plus... Mais j'ai à peine le temps de dire que je trouve ça un peu cher que le technicien appelle son responsable, lui explique la situation, et ce dernier répond que comme ce sont eux qui se sont plantés la première fois, cette seconde intervention ne sera pas facturée. Bilan, en 2 visites : un trackpad, un clavier et un topcase tout neufs pour 90€ main d'oeuvre comprise !
Bref, en deux fois, que ce soit sous garantie ou non, je n'ai pas à me plaindre de leurs services. Par contre, je sais que mon père avait noyé son iPhone 5s encore sous garantie (mais pas AppleCare+) et il a dû payer la moitié du prix du neuf pour le faire remplacer... Donc pas génial de ce point de vue-là, mais ça on le sait déjà !
