iphone 8 plus désactivé et SAV refuse de le réactiver

[deborah75000]

Bonjour à tous

Mon fils qui est autiste et handicapé s'est acheté un iphone 8 plus en avril 2020, dans une boutique de téléphonie d'occasion.
Nous avons la facture, avec son nom dessus et le numéro IMEI, qui se trouve aussi dans la case de la carte SIM. Mon fils a tapé plusieurs fois un code erroné et son iphone s'est désactivé. Il ne se souvient plus de son identifiant et mot de passe apple, c'est pourquoi nous n'avons pas réussi la remise à zéro en utilisant Itunes.
J'ai donc appelé le SAV qui nous a fait télécharger la facture d'achat et le numéro IMEI, mais ils refusent de réactiver le téléphone (en fait il leur suffirait de retirer la géolocalisation) car selon eux, la facture d'achat n'est "pas reconnue". Ils exigent "des preuves d'achat supplémentaires" mais je ne vois pas du tout ce que je pourrais avoir en ma possession. Mon fils a payé le téléphone en liquide, normal il est handicapé et n'a pas de carte de paiement.

Nous sommes identifiés auprès de Apple par nos noms et adresse, la facture est bien au nom de mon fils, mais ils prétendent que leurs données indiquent un autre propriétaire (sans doute le propriétaire précédent puisque l'iphone a été acheté dans une boutique d'occasion).

Mon fils est handicapé, j'ai fourni l'attestation de handicap. Il a payé 400 Euros ce téléphone qui est inutilisable.... Nous avons fourni des preuves multiples (numéro IMEI, numéro de série, facture d'achat à son nom avec le numéro IMEI dessus).

Que pouvons nous faire devant tant d'incompréhension du SAV Apple?

 

[Gwen]

Malheureusement pas grand chose à part retourner en boutique et demander un duplicata de la facture qui aurait du être fournis, même pour un achat en liquide.

 

[deborah75000]

nous avons bien une facture d'origine que j'ai fourni (scannée) au SAV d'Apple.
pourquoi faudrait il demander un duplicata ?

 

[deborah75000]

bonjour

veux tu dire que c'est la boutique de téléphonie qui est en tort ?
A vrai dire je n'en sais rien, pour moi le problème c'est Apple qui ne veut pas désactiver la géolocalisation, ce qui permettrait de ré initialiser le téléphone de mon fils. Je leur ai fourni toutes les preuves, je ne comprends pas ce qu'ils veulent de plus.

Je n'ai été en contact avec Apple que par le service client téléphonique, je ne sais même pas où ils se trouvent.

 

[deborah75000]

Merci de ton conseil, tu penses que dans un Apple Store, ils vont m'aider ? vu que je n'ai pas acheté le téléphone chez eux ?

pour le moment je suis contact avec l'assistante technique d'apple au 0805 540 003.
Lors de mon dernier appel, j'ai même demandé à parler au Chef de service. Il m'a juste fait recommencer encore une fois la procédure (envoi d'un lien qui permet de télécharger la facture, le numéro IMEI et l'historique pour expliquer).
J'attends...

 

[Gwen]

nous avons bien une facture d'origine que j'ai fourni (scannée) au SAV d'Apple.
pourquoi faudrait il demander un duplicata ?

Pardon, je n'avais pas bien noté ce point.

 

[deborah75000]

lors de mon dernier appel, j'ai bien demandé à parler au supérieur.
Il m'a juste fait recommencer la manip, c'est à dire envoi d'un lien, téléchargement de la facture et rédaction des explications;
j'attends...

Si jamais cela ne marche pas avec le SAV par téléphone (0805 540 003) aurai je plus de chances en boutique ?

 

[ericse]

J'ai donc appelé le SAV qui nous a fait télécharger la facture d'achat et le numéro IMEI, mais ils refusent de réactiver le téléphone (en fait il leur suffirait de retirer la géolocalisation) car selon eux, la facture d'achat n'est "pas reconnue". Ils exigent "des preuves d'achat supplémentaires" mais je ne vois pas du tout ce que je pourrais avoir en ma possession.

Bonjour,
Désolé pour cette mésaventure. Puisque Apple demande "des preuves d'achat supplémentaires", va voir la boutique de téléphonie d'occasion, c'est leur boulo de vendre un téléphone avec tous les documents nécessaires.
Après cela ne sert à rien de s'énerver, Apple cherche avant tout à protéger le possesseur légitime de l'iPhone contre toute tentative de vol et de réactivation, à toi de prouver que c'est toi.

 

[ericse]

Mais il n'y a pas de preuves supplémentaires qu'une facture où figure le numéro IMEI.
C'est leur système qui est mal conçu pour ce type de cas.

Ils pourraient :

• donner un duplicata de la facture initiale faite par Apple au premier vendeur
• faire une attestation sur l'honneur qu'ils t'ont bien vendu cet iPhone
• appeler Apple avec toi et demander quels justificatifs ils peuvent fournir

C'est leur boulo de vendre des iPhones avec les bons documents, ceux qui conviennent à Apple

 

[Gwen]

Et si ça se trouve, l'iPhone est bien déclaré volé et même le vendeur ne le savait pas.

 

[deborah75000]

je pense plutot que c'est mon fils qui a ouvert et ré ouvert plusieurs comptes Apple, avec plusieurs mails différents, comme il oublie à chaque fois le mail, le mot de passe etc... il est impossible de retracer tout ce qu'il fait mais je sais qu'il a plusieurs fois réinitialisé l'iphone, une fois d'ailleurs c'est son petit frère qui lui a pris et qui l'ai réinitialisé avec son nom de compte à lui, j'ai du lui reprendre et le rendre à son grand frère qui l'a à nouveau reconfiguré...
A mon avis c'est plutot ces vas et vient, mais bon je ne sais pas...

 

[Gwen]

Attention, la création de compte sur iPhone est limitée. A un moment il ne sera plus possible d’avoir de nouveaux comptes iCloud.

Mais ça ne règle pas le problème d’activation actuel [emoji26].

 

[deborah75000]

Bonjour
Après ma 2e demande au service clients Apple, qui à chaque fois m'envoie un lien pour télécharger la facture, je reçois une nouvelle fois exactement le même message en réponse:


Bonjour XXXX,

Nous avons bien reçu vos documents, mais nous ne sommes pas en mesure de traiter votre demande à l’aide de ces informations.
Pour que nous puissions poursuivre l’examen de cette demande, veuillez nous transmettre tous les documents dont vous disposez prouvant l’achat de l’appareil. Si vous n’avez pas d’autres documents, veuillez contacter votre revendeur pour obtenir une preuve de propriété.
Cliquez sur le lien ci-dessous pour envoyer vos autres documents :

Sign In - Apple

cryptozen.apple.com

Si vous ne pouvez pas nous fournir d’autres documents, nous ne pourrons pas traiter votre demande.


A chaque fois, je renvoie la facture qui est bien au nom de mon fils et comporte bien le numéro IMEI de l'iphone.
je ne vois pas ce que je pourrais leur fournir de plus ?
ni ce que le vendeur de téléphones d'occasion pourrait bien fournir de plus ???

Je suis perdue, mon fils a payé ce téléphone 400 Euros et il est inutilisable parce que Apple l'a bloqué !!!

 

[ericse]

ni ce que le vendeur de téléphones d'occasion pourrait bien fournir de plus ???

Le plus simple serait quand même de lui demander directement

 

[Sly54]

Le plus simple serait quand même de lui demander directement

Je dirais plutôt de demander à Apple ce qu'Apple veut en plus de la facture avec le bon nom + bon numéro IMEI.

Une fois qu'Apple a clairement expliqué à @deborah75000 ce qui est manquant sur la facture ça devient plus facile de demander au vendeur le bon document.

 

[ericse]

Je dirais plutôt de demander à Apple ce qu'Apple veut en plus de la facture avec le bon nom + bon numéro IMEI.

Ce n'est pas difficile de faire une facture avec l'IMEI, Apple veut une preuve d'achat qui ne soit pas faisable à la maison
Je ne veut pas dire que c'est le cas ici, mais que le vendeur devrait savoir ce qu'Apple attend, et le fournir avec le tél.

 

[deborah75000]

la facture que j'ai fournie 2 fois à Apple est bien au nom de mon fils est comporte le numéro IMEI qui se trouve dans le téléphone.
et j'ai fourni à Apple l'attestation de handicap qui est au NOM de mon fils aussi.
tous les noms concordent.
Je trouve cela incroyable qu'une facture au nom de l'acheter et avec le bon numéro IMEI ne marche pas !

bon je vais aller me déplacer à Montgallet pour aller voir le vendeur... franchement c'est incompréhensible.

 

[ericse]

bon je vais aller me déplacer à Montgallet pour aller voir le vendeur...

Il vaudrait mieux commencer par l'appeler, ses coordonnées sont normalement sur la facture, et lui rappeler que c'est son boulo de fournir les documents nécessaires pour qu'Apple reconnaisse le nouveau propriétaire.

 

[soun]

Bonjour
en tant que vendeur, j'étais confronté a la même situation que la votre il y'a de cela quelques années.
tant que vous ne fournissez pas la première facture d'achat de l'iPhone neuf, apple ne voudra rien comprendre et ne fera rien pour vous aider.
Ceci étant dit, la seule solution qui vous reste est de restaurer votre iPhone 8, et voir quel email iCloud demande( seule la première lettre et la fin de l'email vont s'afficher) , ensuite, vous allez essayer de récupérer cet email sur le support dédié( gmail. outlook etc...), enfin, vous allez réinitialiser le mot de passe iCloud et se connecter au téléphone.
en espérant, que votre fils a renter les bonnes informations lors de la création de l'email.

 

[deborah75000]

Bonjour

Le problème c'est qu'Apple exige à chaque échange quelque chose de plus.

Lors du premier envoi de la demande, il était demandé:
Veuillez fournir une preuve d’achat, par exemple le reçu d’origine. Le document doit prouver que vous avez acheté un produit Apple et doit indiquer les numéros d’identification du produit, tels que le numéro de série, le numéro IMEI ou MEID. N’hésitez pas à soumettre plusieurs preuves d’achat

J'ai bien fourni la facture d'origine comportant le numéro IMEI et le numéro IMEI dans le tiroir SIM. Tout concorde.

Ensuite j'ai recu un mail que cela ne suffisait pas et que je devais retourner chez le revendeur pour leur deamnder une confirmation que mon fils était bien le propriétaire du téléphone. Le revendeur a bien voulu certifier conforme la facture d'origine, donc j'ai ramené cette preuve supplémentaire.

Là j'ai recu un nouveau message me disant que cette fois encore cela ne suffisait pas (alors que les deux fois précédentes, j'ai fourni exactement ce qui était demandé. Cette fois ci, Apple demande que le revendeur donne la facture d'origine. Or cela, il a refusé de le faire et de toute manière, je pense qu'aucun individu qui achète un iphone d'occasion chez un revendeur n'obtient la facture d'origine à neuf.

J'ai donc reformulé une nouvelle fois ma demande à Apple, mais je pense qu'ils ne sont pas de bonne volonté du tout. Je pense m'adresser à une association de défense des consommateurs. D'ailleurs je viens de lire un article qui montre qu'Apple est très défaillant sur la réparabilité de ses portables, empéche d'autres fabricants de fournir les pièces détachées, bref sur le SAV il y a vraiment des faiblesses et là c 'est plus de la mauvaise volonté caractérisée.

Si j'ai toujours un refus, je ferai du bruit autour de cette affaire car c'est ignoble de ne pas aider un jeune handicapé qui vit avec une allocation de 800 euros par mois à récupérer son téléphone, légalement payé et acheté en toute bonne foi.

J'attends des nouvelles d'Apple en espérant qu'ils sauront avoir un peu d'humanité

Deborah