La débâcle Apple: MBP et SAV

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Invité
Bonjour à tous.

Après de nombreuses déconvenues avec Apple, j’ai décidé de partager mon expérience avec vous, en espérant que peut être certain puisse y trouver une utilité.

Tout commença en Octobre 2008 à la sortie des nouveaux Macbook Pro dits unibody. Etant donné que je rêvais d’avoir un mac, j’ai fait une petite commande sur l’Apple Store. Je me suis donc délesté d’une partie du salaire reçu pour mon travail estival. Un budget quand même assez conséquent pour un étudiant vous en conviendrez.

J’ai donc fait l’acquisition d’un Macbook Pro 15’’, 2.8 GHz, 4 Go RAM, 320 Go à 7200 trs/min, 9600GT 512 Mo.

La transaction s’est bien passée, de même que la réception. Cependant après quelques jours d’utilisation je me suis rendu compte que la charnière en plastique noir à la base de l’écran était déboité. Un petit détail qui fait mal quand même surtout au prix de la bécane…

Rien de grave, mais j’ai tout de même rendu visite à l’APR de Saint-Ouen l’Aumône quelques mois après pour en savoir plus et pour une éventuelle réparation.
Le technicien très sympathique par ailleurs a préféré ne rien touché, d’une part, parce qu’il fallait changer l’écran et s’exposer à des délais assez importants, d’autre part, parce que la pièce tenait et ne menaçait pas de se désolidariser, ce qui rendait la réparation facultative. Enfin un autre argument du technicien a fini par sceller ma décision : l’ouverture de la machine, même avec des bracelets anti magnétisme pourrait engendrer d’autres disfonctionnements. De toutes façons ayant acheté l’Apple Care, je pouvais toujours effectuer la réparation à la limite de la date de validité.
Je suis donc reparti sans avoir réparé la bestiole.

Hormis ce détail d’esthétique qui m’a quelque peu chagriné certes, je dois avouer que j’étais particulièrement satisfait de la machine. Un vrai plaisir à l’utilisation quotidienne. Avec une puissance disponible assez conséquente. Matlab tourne à la perfection sous OS X, même Fluent sous Bootcamp. Rien à redire.

Seulement cette année, j’ai commencé à utiliser le mode d’économie d’énergie dans le panneau des préférences système lors de mes usages en mobilité pour ainsi dire. Et là stupéfaction, j’ai été confronté à une série de flashs successifs. Comme si l’écran s’éteignait pour se rallumer ensuite en une fraction de seconde. Ceci est particulièrement agaçant surtout sur la durée quand vous travaillez quelques heures d’affilé dessus.

Après quelques recherches sur la toile je remarque que je ne suis pas le seul à faire face à ce type de problème.

Le 11 avril 2010, je prends donc rendez-vous au Genius Bar du Carousel du Louvre. La machine est admise pour un changement de carte mère, et changement d’écran. Une semaine après je suis contacté pour venir récupérer la bête guérie.
Le 18 avril donc, je me suis présenté à l’Apple Store. On allume la machine, et là… surprise. Dans les 15 premières secondes du démarrage, trois flashs apparaissent. Le technicien et moi-même avons pu constater leur présence. Il est plutôt surpris du résultat. Tout comme moi d’ailleurs. La charnière quant à elle est parfaite.
On m’annonce donc que le séjour de la machine va durer une semaine de plus. Ça m’embête, mais bon je prends le truc avec philosophie. On m’assure que si le problème se répète, un manager prendra les décisions qui s’imposent. Je reste donc calme et m’en vais après avoir effectué les tâches administratives (et par ailleurs vu que le montant de la précédente réparation s’élevait à 1033.34€). C’est donc reparti pour un nouveau changement de carte mère.

Le 25 avril je reçois un nouvel appel téléphonique. Je n’ai pas pu répondre, un message est donc laissé sur mon répondeur. A l’ouverture de la machine, un fil était apparemment débranché. Le technicien l’a donc rebranché, et le problème ne serait plus d’actualité.

Le 26, me voilà de nouveau à l’Apple Store. Une nouvelle fois on démarre le Macbook. Et rebelote dans les 15 premières secondes nous constatons avec le technicien l’occurrence de trois flashs.
Vous comprendrez que je n’étais pas très satisfait de la tournure des événements. D’autant plus que l’allumage de la machine durant un test aurait permis de voir que la réparation était inefficace et par la même m’aurait évité des déplacements inutiles.
De plus, le Genius m’annonce que le séjour va à nouveau durer une semaine de plus. Mes nerfs commencent à s’échauffer. Je fais donc venir un manager, et après avoir conté toute cette belle histoire et rappelé qu’on m’avait dit explicitement qu’une décision serait prise, celui-ci me rétorque qu’un nouveau dossier doit être ouvert. Là c’est trop je me mets à gueuler. Après tout qu’est ce qui m’assure que le problème ne va pas recommencer ? Comment se fait-il que deux fois de suite on puisse me présenter une machine pseudo réparée ? Je fais venir un deuxième manager qui n’a pas pu en dire plus que le précédent hélas. Les Genius sont un peu mal à l’aise aussi.
Honnêtement, et je leur ai dit ça m’embête d’en arriver là, d’autant plus que se sont tous des jeunes de mon âge. Et ayant bossé dans le commercial aussi, je sais ce que c’est de se faire incendier par un client.

Voyant que tout ça est sans résultats, je me calme et fini par accepter une nouvelle réparation. Encore un peu d’administratif (au passage Apple à encore déboursé 119.60€) pour un changement de carte mère.

Entre temps, voyant que Mr JOBS avait des démangeaisons aux doigts étant donnée la recrudescence sur la toile de ses communications sur des sujets quelques peut dérisoires, je lui écris moi aussi un mail (sur l’iPhone en plus vu que je n’ai plus d’ordinateur…) pour lui expliquer tout ça. Résultat, je n’ai jamais eu de réponse. Comme quoi la communication c’est sur le business pour alimenter des buzzs sur le net mais rien d’autre.

Le 29 avril, de nouveau je suis contacté. Ma machine est prête. Cette fois je demande si elle a été testée, si c’est bien sûr. Apparemment oui.
Je passe donc à l’Apple Store (ma deuxième maison presque) récupérer la bête. Au démarrage pas de flash. Je commence à y croire. Après 5 petites minutes d’utilisation, je suis convaincu. Tout est de nouveau normal. Mon Mac est enfin de retour à la maison après une nouvelle séance de paperasse et 633.88€ de réparation (l’Apple Care est largement rentabilisé sur ce coup).

Mais tout est trop beau pour être vrai. Dans la semaine qui suit, je constate la présence sur l’écran d’un… pixel mort. Il est pas mal placé en plus, pas très loin du centre de la dalle sur la gauche.

Je ne lâche pas l’affaire. Surtout après les déboires rencontrés jusqu’alors. Cette fois-ci j’appelle l’Apple Care. On me passe vite un responsable, qui fait un geste et ouvre un dossier de réparation pour un changement d’écran.
En effet, la réparation n’est prise en charge qu’à partir de 3 pixels morts il me semble sur les dalles 15 pouces.

Je n’ai pas trop de temps pour rendre visite à l’Apple Store, j’ai donc pris rendez-vous le 30 mai. Dés mon arrivée je demande à voir un manager. Ça tombe bien, celui qui se présente me reconnait et connait le dossier. J’explique donc la situation. Et là miracle, on décide de changer ma machine. Apparemment je devrais recevoir un Macbook Pro 15’’ haut de gamme (Core i7,…). Seulement je suis prévenu, le délai est de trois semaines maximum. Ils me contacteront quand ils l’auront reçu. Et oui d’après ce que j’ai compris ils renvoient l’ancien, et ils reçoivent le nouveau.

Depuis j’appelle l’Apple Store de temps en temps pour avoir des nouvelles. Je les ai appelé le 09/05 à la moitié du délai maximum. Avant-hier, hier, et je pense que je vais encore les appeler aujourd’hui. En théorie je devrais l’avoir au plus tard dans deux jours (dimanche). Mais bon, ils sont incapables de m’annoncer un délai. Je crains le pire…
J’ai un peu de mal à concevoir, comment on peut ne pas savoir ou se trouve une machine de 2200€ sur le globe…



Pour finir je me dois d’écrire un dernier paragraphe, pour signaler tout de même que ce message n’a pas vocation à tirailler la firme pommée ou même l’Apple Store du Carousel du Louvre et ses employés. Je suis conscient (ou j’espère au moins) que mon cas est certainement isolé et est le fruit d’un hasard malheureux.

J’espère que vous pourrez bénéficier de mon expérience pour vos démarches actuelles ou futures avec le SAV Apple.

Cordialement.
 
J'ai lu toute ta brique et je me demande de quoi tu te plains...

A part les aller-retours et les petages de plombs que tu as du avoir à l'Apple Store, tu devrais être assez content de recevoir une toute nouvelle machine de la nouvelle génération non?

Enfin je vois pas trop ou est le problème, étant donné que à chaque fois ils ont essayé de trouver des solutions et je trouve que tu as déjà eu de la chance...

Après c'est peut-être juste un peu de malchance que tu as eu mais rien de plus... !
 
Inutile d'être aussi incisif. Tu crois vraiment que j'ai écrit un truc pareil pour me plaindre ?
J'ai passé une plombe à écrire ça en essayant d'être aussi neutre que possible pour que les gens qui seront ou sont confronté à ce genre de problème puissent avoir des billes pour ne pas se laisser décourager et faire valoir leur droit si on peut dire ça comme ça.
 
:mouais:

Quand on voit des réactions comme celle de Danilooza, on se dit qu'ils ont raison de nous prendre pour des vaches à lait ... :siffle:

Accroches toi Rom178, la lumière est au bout du tunnel :D.
 
:mouais:

Quand on voit des réactions comme celle de Danilooza, on se dit qu'ils ont raison de nous prendre pour des vaches à lait ... :siffle:

Accroches toi Rom178, la lumière est au bout du tunnel :D.

C'est vrai que c'est quelque peu déconcertant comme réaction. Heureusement qu'elles ne sont pas toutes comme ça...
Mais bon, ça me fait presque regretté d'avoir sacrifié du temps pour ça.

J'ai bien été content de trouver des témoignages pour guider ma conduite lors de mes démarches, j'estime donc normal de partager mon expérience.
 
Vu le prix des machines et de l'applecare, c'est un scandale qu'il y ai eu toutes ces péripéties, même si cela se finit bien, ce qui est la moindre des choses quand même......être obligé de gueuler pour un ordi à ce prix là, c'est un peu moyen pour une boite qui de vante d'avoir un sav extraordinnaire....
 
Certe la fin est heureuse mais bon il y a de quoi perdre son sang froid.

On est content pour toi, merci de nous avoir consacré du temps.
 
Finalement avec cette histoire j'ai pris conscience que pour avoir gain de cause contre un SAV, il faut être très persévérant.
Sinon ils vont tout faire pour trainer les pieds et pour fatiguer le client et je suis certain que 90% des clients se laissent décourager et finissent par abandonner.
 
Beaucoup de malchance !!

Mais c'est un jolie geste commercial qu'ils t'ont fait.

Je suis heureux que ça se termine bien pour toi ;)
 
Finalement avec cette histoire j'ai pris conscience que pour avoir gain de cause contre un SAV, il faut être très persévérant.
Sinon ils vont tout faire pour trainer les pieds et pour fatiguer le client et je suis certain que 90% des clients se laissent décourager et finissent par abandonner.

Certe mais tu es en position de force !
 
Beaucoup de malchance !!

Mais c'est un jolie geste commercial qu'ils t'ont fait.

Je suis heureux que ça se termine bien pour toi ;)

C'est vrai qu'ils ont été sympa. J'ai hâte de tester la nouvelle machine.
Mais c'est dans leur intérêt aussi. Sinon ils m'auraient eu sur le dos pendant un sacré bout de temps.
 
Témoignage intéressant, merci :up:, tu prends ça avec la philosophie nécessaire :p même si être privé à répétition de sa machine est agaçant…

De temps en temps, on a un mauvais numéro et la poisse s'acharne… Espérons qu'avec ta nouvelle machine tu sois mieux loti, bon courage pour la suite :up:
 
c'est vrai que qd on constate, tres peu de mac on des soucis, ou als apres une certaines periode (genre 3 ans, qd le matos commence a faitguer).
malheureusement t'es tombé sur un mauvais numero, mais dans ton malheur tu t'en sort bien ^^

de toute façon les SAV faut perseverer si on veut pouvoir en tirer qqch... que se soit Apple ou un autre, c'est toujours la meme mouise
 
Inutile d'être aussi incisif. Tu crois vraiment que j'ai écrit un truc pareil pour me plaindre ?
J'ai passé une plombe à écrire ça en essayant d'être aussi neutre que possible pour que les gens qui seront ou sont confronté à ce genre de problème puissent avoir des billes pour ne pas se laisser décourager et faire valoir leur droit si on peut dire ça comme ça.

Ce n'était pas mon but d'être "incisif"... Je faisais juste remarqué que tu as quand même eu affaire à un SAV assez sympa que pour te trouver des solutions à chaque fois!

J'imagine qu'être privé de sa machine et de devoir faire des aller-retours sans cesse pour rien c'est relou mais si j'ai bien compris, tout se termine bien pour toi?

Donc j'ai tout lu et c'est cool de partager ton experience! Je pensais juste que tu faisais un gros gros coup de gueule, alors que finalement, tu te retrouves quand même avec une machine flambant neuve et de meilleure performance que ton ancien défectueux!

Fin soit, je me repète, je m'excuse que tu aies mal pris mon commentaire et je suis content que ça se finisse bien pour toi!
 
Juste un petit truc qui l'intrigue depuis le début de ce post, c'est quoi cette histoire de bracelets anti magnétisme, j'avais jamais entendu parler de ça ???
 
Ce n'était pas mon but d'être "incisif"... Je faisais juste remarqué que tu as quand même eu affaire à un SAV assez sympa que pour te trouver des solutions à chaque fois!

J'imagine qu'être privé de sa machine et de devoir faire des aller-retours sans cesse pour rien c'est relou mais si j'ai bien compris, tout se termine bien pour toi?

Donc j'ai tout lu et c'est cool de partager ton experience! Je pensais juste que tu faisais un gros gros coup de gueule, alors que finalement, tu te retrouves quand même avec une machine flambant neuve et de meilleure performance que ton ancien défectueux!

Fin soit, je me repète, je m'excuse que tu aies mal pris mon commentaire et je suis content que ça se finisse bien pour toi!

Je comprends très bien ta réaction. C'est vrai que vu avec un peu de recul on peut lire ce témoignage comme le caprice d'un enfant gâté jamais content.
Mais bon, quand tu le vis, c'est assez éprouvant. Il y a quand même un enjeux assez important au vue du prix de la machine. En plus, c'est ma machine de travail donc chaque jour compte. Et cette année je ne peux pas dire que j'ai pu profiter de ma machine très longtemps.
J'avais des projets numériques à finir avec un rapport à faire, un stage à chercher, maintenant je suis en stage et j'ai toujours pas de pc chez moi.
Heureusement qu'il y en a un au boulot...

Alors certes il y a un gros avantage: le fait que je vais obtenir une machine dernier cri mais il y a aussi de multiples inconvénients. Et plus ça dure plus les inconvénients pèsent lourd...
 
Et puis même, au prix de la bécane et de la garantie, j'assumerai complètement d'avoir une réaction d'enfant gâté capricieux !!
 
Bonjour
Apple care en 2008 changement de machine en 2010 , il te reste un an de garantie
Celle ci fonctionne sur ton nouveau macbook? , ou bien adieu la dernière année garantie
Ces portable sont quand même la première série (essai), donc avec des défauts
Donc si aucune garantie je te conseille encore une apple care a 350€
 
Merci pour ce retour, c'est vrai que tu as bien fait de ne rien lâcher :up: .Bon maintenant espérons que tu n'auras plus de soucis avec le prochain !
 
bonjour,

ton histoire est très claire et parfaitement expliquée (respect pour le temps que tu as pris pour la rédiger de façon qu'elle soit la plus explicite)
elle met en valeur l'intérêt de prendre l'AppleCare
content de voir que tout devrait bien se finir (il faut être patient :zen: )

thanks
 
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