Ah! c'est ça! Il me semblait bien que c'était pas mon pyjama aussi.... mais j'ai bien aimé les petits bonbons trouvés dans les poches.golf a dit:Ah, c'est toi qui a chouravé les poppers de rezba
Débordés d'injures (les hotlines)
- Créateur du sujet macinside
- Date de début
Les gens sont exaspérés par la nullité des hotlines ! Voilà pourquoi les clients insultent les pauvres employés...
Je n'ai eu qu'une seule fois affaire à une hotline (enfin 2 coup de tél en 2 jours pour le même problème) et à chaque fois j'ai vraiment cru qu'on me prenait pour un imbécile... un pauvre type m'a fait répéter 3 fois l'adresse MAC de mon cablemodem car c'était pas la même qu'inscrit sur son ordinateur et il croyait que j'étais pas capable de lire correctement !! :eek:
Au premier tél, on m'a tout de même assuré que le problème serait très vite réglé (le matin suivant). Evidemment, le soir suivant ça ne fonctionnait toujours pas. Je retéléphone, le type me dit "ah ça doit marcher, je vous l'assure"... ben non ducon, ça marche pas sinon je t'aurais pas téléphoné!! A force d'être pris pour un abruti, on s'énerve. J'ai haussé le ton (sans insulter). Ben le lendemain, un technicien (et pas un hotliner) m'appelait pour me dire, c'est OK on a réglé le problème, il y avait juste une petite erreur chez nous.
Bref, gueuler ça marche... c'est comme ça.
Je n'ai eu qu'une seule fois affaire à une hotline (enfin 2 coup de tél en 2 jours pour le même problème) et à chaque fois j'ai vraiment cru qu'on me prenait pour un imbécile... un pauvre type m'a fait répéter 3 fois l'adresse MAC de mon cablemodem car c'était pas la même qu'inscrit sur son ordinateur et il croyait que j'étais pas capable de lire correctement !! :eek:
Au premier tél, on m'a tout de même assuré que le problème serait très vite réglé (le matin suivant). Evidemment, le soir suivant ça ne fonctionnait toujours pas. Je retéléphone, le type me dit "ah ça doit marcher, je vous l'assure"... ben non ducon, ça marche pas sinon je t'aurais pas téléphoné!! A force d'être pris pour un abruti, on s'énerve. J'ai haussé le ton (sans insulter). Ben le lendemain, un technicien (et pas un hotliner) m'appelait pour me dire, c'est OK on a réglé le problème, il y avait juste une petite erreur chez nous.
Bref, gueuler ça marche... c'est comme ça.
Je suis d'accord avec toi, tu peux t'enerver, c'est humain...
Mais de la à insulter la pauvre personne qui est en face, y'en quand même une marge.
J'ai eu deja affaire à une hotline (pas souvent, heureusement) et le plus gros probleme que j'ai rencontré, c'est le manque de formation des hotliners... Ce sont souvent des etudiants ou des personnes non-qualifiés à qui on a refilé un ordinateur, et qui doivent suivre ce que leur dit l'ecran...
C'est pas etonnant que ça merde dans ces conditions...
Mais de la à insulter la pauvre personne qui est en face, y'en quand même une marge.
J'ai eu deja affaire à une hotline (pas souvent, heureusement) et le plus gros probleme que j'ai rencontré, c'est le manque de formation des hotliners... Ce sont souvent des etudiants ou des personnes non-qualifiés à qui on a refilé un ordinateur, et qui doivent suivre ce que leur dit l'ecran...
C'est pas etonnant que ça merde dans ces conditions...
quoi qu'il adviennent, etudiants, irlandais, barcelonais, tunisiens, camerounés.... le probleme et vraiment le manque de dialogue possible... le verouillage a l'étage incompétant lecteurs de fiche... il est vrai que des fois en beuglant on arrive les faire ce bouger les fesses et demander un conseil au responsable du call center... mais la plus part ont la fleme...
hotliner = incompetents mechants blaireaux...
le plus inadmissible c'est la prime a la nulité lié au prix des appels de ces nulités incontournables... et quand tu leur dis que tu es sur mac... c'est foutu, on te prend pour une m... bonheur !!! :mad:
hotliner = incompetents mechants blaireaux...
le plus inadmissible c'est la prime a la nulité lié au prix des appels de ces nulités incontournables... et quand tu leur dis que tu es sur mac... c'est foutu, on te prend pour une m... bonheur !!! :mad:
mxmac a dit:
Alors toi tu vas faire comme Atlantique : repos, respiration, lire, s'informer, se renseigner autour de soi, et réfléchir. A ton avis, dis-moi, si ce problème est tellement systématique, ça n'a aucun rapport avec l'organisation décidée en haut lieu de ces sociétés ? Tout le merdier auquel doit faire face le client n'a pour seule cause que la mentalité et l'incompétence du hotliner...
Pxtain mais les gars vous avez quoi comme OS installé entre les oreilles !!!??? :mad: :mad: :rateau: ?????
Alors on reprend puisqu'il vaut mieux être explicite sur les détails manifestement :
- hotliner est sans doute un des métiers les plus mal payés actuellement, en France
- on ne parle même pas du "coût du travail" quand les entreprises "délocalisent" les hotlines : à votre avis le SMIC au Cameroun et en Tunisie, il est à combien ? Entreprises qui par ailleurs n'hésitent pas à surtaxer le téléphone pendant le temps d'attente... A ton avis c'est une décision des hotliners ?
- un des seuls accessibles dans le tertiaire (presque) sans qualification ; les gens reçoivent une petite formation pour utiliser un logiciel d'arbre de décision qui ne répond qu'aux dépannages les plus évidents ; et en général ils n'ont pas accès directement à l'info technique détaillée, ni à la communication instantanée avec un technicien compétent.
- exercé dans des conditions pénibles (genre grande salle très bruyante, le nez sur l'écran et le casque sur les oreilles, surveillance informatisée et audio par des petits chefs, temps de pause chronométrés, pression permanente des clients par définition mécontents quand ils appellent...). Celui qui passe trop de temps avec un client se fait casser !!!
Je suis le premier à pester devant l'inouï foutage de gueule du consommateur que représentent la majorité des hotline des produits et service tournant autour du numérique (ordi et matos, GSM, FAI... même combat !). Mais purée, avant d'accuser le pauvre type qui répond de tous les maux, je sais pas moi, relisez Zola, parlez aux gens, merde, vous me désespérez avec ce genre de réactions...
:rolleyes: :rolleyes: :rolleyes:
Atlantique a dit:
Tu sais quoi, ben je suis entièrement d'accord avec tout ce que tu as dit (même si je n'en ai gardé qu'une partie).
Si les employés s'investissaient un peu plus dans leurs entreprises ils seraient mieux traités en effet. Mais bon, vu que la direction ne donne généralement pas les moyens à ses employés de s'épanouir dans leur travail et seul les restrictions sont marqué dans le Règlement intérieur (pas de téléphone, pas de PDA, pas de chewing gum, pas de...) alors l'employé se dis juste qu'il a 8 mauvaise heures à passer dans sa journée et que ce soir il oubliera tout pendant quelques instants.
On manque de motivation en France et le service, donc la courtoisie, n'est pas de mise contrairement au Canada par exemple.
Donc oui, le employés devraient être un peu plus responsable comme le suggère Atlantique, mais il faudrait que leur société leurs donne les moyens de se motiver pour cela et arrêter de les brimer en permanence.
quetzalk a dit:
et en plus, est-ce que les consommateurs qui se réjouissent de trouver toujours moins cher (que ce soit en téléphonie fixez ou mobile, en accès internet....) ne sont pas un peu responsable de ce que les sociétés en question n'ont de toute façon pas les moyens de mettre en place un véritable service après vente avec des gens compétents, formés, motivés?
S'investir un peu plus? quand on occupe un emploi tres peu (voire pas du tout qualifié)? que l'on se fait engueuler parl es clients, par les chefs? que l'on est sous-payés? Je ne vois pas comment on peux arriver à se motiver dans ces conditions.
J'ai bossé plusieurs été dans une usine, à faire un travail de manutentionnaire, et pour trouver une motivation, à par le salaire en fin de mois, j'ai pas trouvé...
Maintenant, j'occupe un poste avec des responsabilités, et la, oui, j'ai les moyens de m'investir, d'etre aimable avec les clients que j'ai au téléphone, mais on m'a donné les moyens...
Donc, plutot que se plaindre des hotliners,on devrait se plaindre des boites qui font que les hotliners ne sont pas qualifiés, ne sont pas motivés.
:zen:
J'ai bossé plusieurs été dans une usine, à faire un travail de manutentionnaire, et pour trouver une motivation, à par le salaire en fin de mois, j'ai pas trouvé...
Maintenant, j'occupe un poste avec des responsabilités, et la, oui, j'ai les moyens de m'investir, d'etre aimable avec les clients que j'ai au téléphone, mais on m'a donné les moyens...
Donc, plutot que se plaindre des hotliners,on devrait se plaindre des boites qui font que les hotliners ne sont pas qualifiés, ne sont pas motivés.
:zen:
r e m y a dit:
les consommateurs ? ben ils sont en bout de chaîne, eux aussi... je vois pas trop leur pouvoir en l'occurence, surtout quand on apprend que par exemple les opérateurs GSM se sont entendus entre eux pour fixer les prix !!! :rateau: :mouais: :mouais: Le tout sous prétexte de et en glorifiant la "libre concurrence". Je crois plutôt que ce sont les "décideurs" de ces firmes qui mettent en avant un service (hotline) tout en refusant de le financer correctement. Ceci d'autant plus que passé l'achat, et encore pas toujours, le client n'est plus jamais en contact direct, physique, avec les personnels de l'entreprise, c'est donc d'autant plus facile de le traiter comme de la mxrde... On voit quand même mois ce genre d'attitudes dans tous les bizness où on a affaire directement au personnel de la boîte, même dans la grande distribution, les franchises, etc...
le_magi61 a dit:S'investir un peu plus? quand on occupe un emploi tres peu (voire pas du tout qualifié)? que l'on se fait engueuler parl es clients, par les chefs? que l'on est sous-payés? Je ne vois pas comment on peux arriver à se motiver dans ces conditions.
J'ai bossé plusieurs été dans une usine, à faire un travail de manutentionnaire, et pour trouver une motivation, à par le salaire en fin de mois, j'ai pas trouvé...
Maintenant, j'occupe un poste avec des responsabilités, et la, oui, j'ai les moyens de m'investir, d'etre aimable avec les clients que j'ai au téléphone, mais on m'a donné les moyens...
Donc, plutot que se plaindre des hotliners,on devrait se plaindre des boites qui font que les hotliners ne sont pas qualifiés, ne sont pas motivés.
:zen:
et on tourne en rond car pour motiver un peu plus les hotliners en les formant, en les payant correctement, encore faudrait-il que les clients comprennent que toutes ces offres où tout est gratuit ou presque qu'on leur présente depuis des années, ce n'est pas viable, et qu'il faudra bien un jour accepter de payer à la vrai valeur du service que l'on attend.
(pour revenir à ma voisine très fière de sa freebox et de ses heures de conversation gratuite avec ses copines, quand elle se met à gueuler sur des hotliners parce que ça ne marche plus, c'est marrant de l'entendre dire "au prix que ça me coûte chaque moi, ça pourrait fonctionner quand même!")
J'ai eu exactement le meme probleme, j'ai bien du appeller 5 ou six fois en une semaine pour que les hotliners me répètent à chaque fois que c'était bon que ça devait marcher maintenant et que moi je disais que nan que ça marchais pas sinon je l'aurait pas rappellé et que oui mes paramètres etaient bon et que nan j'était pas sur XP et que oui je savais paramètrer mon mac parce-que y'avait seulement deux pôv cases à remplir et que mon processus d'installation se fait seulement en 2 étapes : 1-Branchez 2-Cliquez ! Bref, un peu enervé au dernier appel j'ai simplement signalé au gars que ça commencait à me couter cher leur 0,34c la minute!molgow a dit:Les gens sont exaspérés par la nullité des hotlines ! Voilà pourquoi les clients insultent les pauvres employés...
Je n'ai eu qu'une seule fois affaire à une hotline (enfin 2 coup de tél en 2 jours pour le même problème) et à chaque fois j'ai vraiment cru qu'on me prenait pour un imbécile... un pauvre type m'a fait répéter 3 fois l'adresse MAC de mon cablemodem car c'était pas la même qu'inscrit sur son ordinateur et il croyait que j'étais pas capable de lire correctement !! :eek:
Au premier tél, on m'a tout de même assuré que le problème serait très vite réglé (le matin suivant). Evidemment, le soir suivant ça ne fonctionnait toujours pas. Je retéléphone, le type me dit "ah ça doit marcher, je vous l'assure"... ben non ducon, ça marche pas sinon je t'aurais pas téléphoné!! A force d'être pris pour un abruti, on s'énerve. J'ai haussé le ton (sans insulter). Ben le lendemain, un technicien (et pas un hotliner) m'appelait pour me dire, c'est OK on a réglé le problème, il y avait juste une petite erreur chez nous.
Bref, gueuler ça marche... c'est comme ça.
Le lendemain un technicien m'a rappellé (sans me demander mon numéro de compte, c'est con je commencais à le connaitre par coeur) et m'a gentillement expliqué que le problème venait de chez eux et que comme j'avais un peu poireauté pour rien a la hotline, il m'a fait cadeau de 2 mois gratuits (c'est a dire rien parce-que mes 2h45 de hotline cumulée revenaient à peu près au même) Mais bon, le geste fut commerçant et du coup après avoir déconné 5 minutes avec le gars au tél, il m'a filé un autre numéro direct à appeller en cas de blem et qui ne passe pas par la hotline mais donne accès directement à un technicien qui ne récite pas ce qu'il à sur son écran.
quetzalk a dit:
je citerai simplement Coluche
"Et dire qu'il suffirait qu'on n'achète pas pour que ça ne se vende pas!"
Hobbes Ze Tiger a dit:
Ah je suis "content" de voir que c'est aussi arrivé à toi.
J'ai vraiment l'impression que c'est la "politique" des hotlines. On te laisse patauger, rappeler sans cesse, jusqu'à que soit tu résolves le problème toi-même et que tu rappelles plus, soit tu commences à t'énerver et là hop par miracle, y a tout d'un coup quelqu'un de qualifié qui peut t'aider.
Ils auraient sûrement besoin de moitié moins de hotliners s'ils y mettaient des personnes qualifiées... :sleep:
D'un autre côté, pour une bonne partie des problèmes (genre configuration sur l'ordinateur, donc erreur chez le client), une personne non qualifiée sachant lire, comprendre, parleret utiliser un ordinateur devrait s'en sortir à expliquer.
r e m y a dit:
Je suis conscient que tout à prix, une hotline aussi.
Si je veux du service, je ne vais pasdans les magasins rue montgallet, je vais chez mon revendeur habituel. Par contre, si j'en m'en fous du service, que je veux pas payer cher, la, je vais rue montgallet. Cet exemple est valable aussi pour les FAI!
Le probleme, c'est que la pub (entre autre chose) te fais croire que tu peux tout avoir pour pas un rond, ou que les concurrents sont trop chers (cf E. Leclerc...).
Et quand tu réfléchis pas trop (ou pas du tout), tu crois ces publicités...
:zen:
.r e m y a dit:
oui, c'est vrai mais tu occultes la question du prix de la dite hotline. Pour l'entreprise c'est une véritable manne financière. Alors oui, nous payons le prix à l'achat in extenso et lorsque l'on à des problème... également.
Le problème c'est que la hotline génère un cash considérable si l'on tient compte du temps passé au téléphone et du cout à la minute. Bientôt une société gagnera plus d'argent avec ce seul moyen...
